Kayako ist ein Hersteller von Helpdesk-Software, die lokal hinter der Firewall Ihres Unternehmens installiert oder über die Cloud aufgerufen werden kann. Mit Kayako können Unternehmen Kundenservice in mehreren Sprachen anbieten und eine Vielzahl von Kanälen nutzen, darunter E-Mail, Live-Chat und soziale Medien.
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Kayako wurde mehrfach ausgezeichnet und wird von vielen Fortune 500-Unternehmen verwendet. Damit gehört Kayako zu den besten Helpdesk-Programmen auf dem Markt. In diesem Kayako-Test werden wir diskutieren, ob Ihr Unternehmen davon profitieren kann, wenn wir uns das ansehen zu Preisen, Funktionen, Support und Benutzerfreundlichkeit.
Pläne und Preise
Kayako hat eine sehr einfache Preisstruktur mit vier Plänen, deren Preis von 15 USD / Monat pro Agent für den Posteingang bis zu 100 USD / Monat pro Agent für den Enterprise-Plan reicht.
Jeder Plan ergänzt die Funktionen, die in der darunter liegenden Ebene verfügbar sind, und die drei oberen Pläne bieten Ihnen auch eine bestimmte Anzahl kostenloser Mitarbeiter - Personen, die interne Notizen hinterlassen, aber nicht auf Kunden antworten können.
Wenn Sie die Pläne durcharbeiten, können Sie einem einzelnen einheitlichen Posteingang weitere Kanäle hinzufügen, mehr Standard-Live-Chat-Antworten erhalten und Ihre Mitarbeiter in mehr Teams organisieren. Kayako nennt Kundenhistorie "Customer Journeys", damit Sie den Kontext jeder Interaktion mit Ihrem Kunden verstehen können. Während der Posteingang auf 30 Tage begrenzt ist, sind die anderen unbegrenzt. Der Posteingangsplan unterstützt auch nur eine Sprache, während die anderen mehrere Sprachen unterstützen.
Alle Pläne von Kayako sind auch für eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.
Eigenschaften
Kayako bietet zahlreiche Funktionen, die darauf abzielen, die Kunden Ihres Unternehmens zu unterstützen und ihnen gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen. Kayako bietet Hilfefunktionen, damit Ihre Kunden ihre eigenen Fragen beantworten können. Sie haben auch Analysen darüber, wonach Personen suchen, damit Sie Ihre Hilfeinhalte optimieren können.
Kundenreisen bieten Ihren Supportmitarbeitern einen einheitlichen Überblick über alle Ihre Interaktionen mit einem Kunden. Dadurch wird die Anzahl der zusätzlichen Fragen reduziert, die Sie stellen müssen, da Agenten Zugriff auf den vollständigen Verlauf eines Kunden haben, einschließlich Besuche vor Ort, Einkäufe und E-Mails, die sie erhalten haben. Sie können auch Kundenaktivitäten aus einer Vielzahl externer Apps wie Slack und Salesforce einbeziehen.
Die Live-Chat-Funktion von Kayako heißt Kayako Messenger und funktioniert so einfach wie Messenger-Apps, an die die Leute bereits gewöhnt wären. Sie können damit Gespräche mit automatisierten Nachrichten starten, die auf einer Reihe von Faktoren basieren, z. B. auf welcher Seite sich der Besucher befindet, wie oft er die Website besucht hat oder wo er sich befindet.
Die Automatisierung spielt eine große Rolle im Kayako-Erlebnis. Sie können Geschäftsregeln einrichten, um den Helpdesk-Workflow zu optimieren und Zeit mit vordefinierten Antworten auf häufig gestellte Fragen zu sparen. Analytics ist ebenfalls eine wichtige Funktion. Mit Dashboards und benutzerdefinierten Berichten erhalten Sie Einblicke in die Leistung Ihres Teams und Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um direkteres Feedback zu ermöglichen.
Schnittstelle und in Gebrauch
Der Anmeldevorgang für Kayako verlief nicht so reibungslos, wie wir es uns gewünscht hätten. Nach dem Ausfüllen des Registrierungsformulars sind Fehler aufgetreten und wir konnten nicht auf unser Konto zugreifen. Wir mussten den Verkaufssupport per E-Mail kontaktieren, um Zugriff zu erhalten, aber es dauerte einige Tage, bis das Problem behoben war.
Obwohl wir vom Anmeldevorgang nicht sehr beeindruckt waren, waren wir sehr beeindruckt von dem, was wir fanden, als wir uns schließlich anmelden konnten. Kayako ist eine der benutzerfreundlichsten Helpdesk-Lösungen, die wir uns angesehen haben. Es ist auch eines der schnellsten, wenn es darum geht, wie schnell Seiten geladen werden und wie Benutzeroberflächenelemente auf Interaktionen reagieren.
Die Anzeige der Customer Journey für jedes Ticket hat uns gefallen. Sie können darauf zugreifen, indem Sie in einem von Ihnen ausgewählten Gespräch von der neuesten Nachricht nach oben scrollen. Es gibt so viele verschiedene Elemente, mit denen Sie für ein Gespräch interagieren können, um es anzuzeigen oder zu aktualisieren. Kayako ist jedoch so konzipiert, dass es sich nicht überwältigend anfühlt. Diese Art von Benutzeroberfläche können Sie sofort verwenden und dabei neue Dinge aufgreifen.
Es sind nicht nur die Gespräche, die sich so anfühlen - alle Abschnitte des Kayako-Dashboards sind gleich. Einstellungen für Web-Apps können manchmal einschüchternde Orte sein, an die man sich erst nach einiger Zeit gewöhnen muss, aber auch hier ist bei Kayako alles klar und leicht zu verstehen.
Unterstützung
Leider fanden wir den Prozess der Unterstützung genauso enttäuschend wie den Prozess der Anmeldung für ein Kayako-Konto. Das Hilfe-Widget im Dashboard gibt an, dass das Formular unter support.kayako.com für den technischen Support verwendet werden soll, verlinkt jedoch nicht direkt darauf.
Dort müssen Sie sich anmelden, um ein Support-Ticket einreichen zu können. Wir gingen zunächst davon aus, dass wir uns mit denselben Anmeldeinformationen anmelden würden, mit denen wir uns bei unserem Dashboard angemeldet hatten, mussten jedoch ein separates Supportkonto erstellen.
Die Bestätigungs-E-Mail, die nach dem Ausfüllen des Support-Registrierungsformulars eingegangen ist und mit einer Seite in einer Zendesk-Subdomain verknüpft ist, ohne dass Kayako erwähnt wurde, das wir sehen konnten. Wir mussten zur Kayako-Support-Seite zurückkehren und sie dann aktualisieren, um festzustellen, dass wir tatsächlich angemeldet waren. Wir waren jedoch nicht beeindruckt von der Tatsache, dass der Zugriff auf Support von Kayako die Anmeldung für einen von einem Mitbewerber bereitgestellten Service beinhaltete.
Sicherheit
Kayako verfügt über zahlreiche integrierte Sicherheitsmaßnahmen, darunter Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), rollenbasierte Zugriffsbeschränkungen, DKIM- und SPF-Autorisierung ausgehender E-Mails, Spam-Filterung, Kennwortrichtlinien und die Möglichkeit, sich bei Ihren eigenen Systemen anzumelden und Apps von Drittanbietern.
Sicherheitsebenen schützen die Plattform, z. B. SSL-Verschlüsselung, DDoS-Schadensbegrenzung sowie Disaster Recovery- und Redundanzstrategien. Die physische Sicherheit von Rechenzentren wird durch Backup-Generatoren, hochmoderne Brandbekämpfungssysteme und Hintergrundüberprüfungen aller Mitarbeiter gewährleistet.
Der Wettbewerb
Der Online-Helpdesk-Bereich ist sehr voll, und Kayako bietet viele praktikable Alternativen, darunter Zoho Desk und LiveAgent.
Zoho Desk verfügt auch über ein umfangreiches Funktionsspektrum, bietet jedoch zusätzlich zu kostenpflichtigen Tarifen einen kostenlosen Tarif an. Es kann mit drei Agenten verwendet werden, während am anderen Ende der Skala der Enterprise-Plan, der 35 USD / Agent / Monat kostet, mit unbegrenzten Agenten verwendet werden kann. Alle bezahlten Pläne werden mit einer 15-tägigen kostenlosen Testversion geliefert.
LiveAgent bietet außerdem vier Pläne an, darunter einen kostenlosen und eine 14-tägige kostenlose Testversion. Der kostenlose Plan hat kein Limit für Agenten, aber ein Limit für den Ticketverlauf von sieben Tagen. Die bezahlten Pläne reichen von 15 USD / Agent / Monat bis zu 39 USD / Agent / Monat und haben keine Begrenzung für die Tickethistorie.
Endgültiges Urteil
Wir waren ziemlich in Konflikt mit Kayako geraten, weil es einerseits eine der besten Online-Helpdesk-Lösungen ist, die wir verwendet haben, andererseits aber auch eine der schlechtesten Registrierungserfahrungen war.
Die gut gestaltete Benutzeroberfläche von Kayako und die Leistung der Web-App machten die Verwendung so einfach. Es hat auch einen tollen Funktionsumfang und vernünftige Preise.
Wir mussten uns jedoch an den Support wenden, um ein Konto erstellen zu können, und mussten mehrere Tage warten, bis dieser Prozess abgeschlossen war. Und wenn es darum ging, Support-Optionen zu überprüfen, mussten wir ein separates Konto bei einem Helpdesk-Konkurrenten erstellen.
Nachdem die anfänglichen Registrierungs- und Einrichtungsprobleme behoben waren, empfanden wir die Verwendung von Kayako als angenehm. Wenn Sie ähnliche Probleme haben, lohnt es sich, daran festzuhalten.
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