Der Omnichannel-Einzelhandel ist eine Standardmethode, um in der heutigen modernen Welt einzukaufen. In der Vergangenheit gingen Kunden einfach in ein stationäres Geschäft, um es zu lesen und zu kaufen, und das war das Ende der Geschichte. Jetzt haben Käufer Mobiltelefone, iPads und Laptops, mit denen sie Produkte und Dienstleistungen vergleichen und gegenüberstellen können.
Als Einzelhändler können Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern das Leben erleichtern, indem Sie die besten verfügbaren POS-Systeme (Point of Sale) verwenden, um ein nahtloses Omnichannel-Einzelhandelserlebnis zu erzielen. Beginnen Sie noch heute mit KOSTENLOSEN POS-Angeboten führender POS-Anbieter.
Einkaufen ist keine lineare Reise mehr. Kunden wechseln zwischen mehreren Berührungspunkten - und hier kommen kanalübergreifende Einzelhandelsstrategien ins Spiel.
Omnichannel-Einzelhandel erklärt
Was ist Omnichannel-Einzelhandel?
Heutzutage verwenden Verbraucher durchschnittlich fast sechs Berührungspunkte, wobei fast 50% regelmäßig mehr als vier verwenden.
Knexus
Die Omnichannel-Einzelhandelsstrategie nutzt mehrere Vertriebskanäle, um mit demselben Kunden zu interagieren. Kunden, die Omnichannel-Einzelhandelslösungen verwenden, können nahtlos zwischen den einzelnen Einkaufskontaktpunkten navigieren, bevor sie einen Kauf tätigen - und das ist entscheidend. Warum?
✓ Ihre Kunden haben ein großartiges Einkaufserlebnis, mit dem sie sich jederzeit leicht beschäftigen und kaufen können
✓ Ihre Marke ist in der Lage, einen flexiblen, personalisierten Service anzubieten und Kundenbindung über verschiedene Vertriebskanäle hinweg aufzubauen
Vor 15 Jahren „verwendete der Durchschnittsverbraucher beim Kauf eines Artikels normalerweise zwei Berührungspunkte, und nur 7% verwendeten regelmäßig mehr als vier. Heutzutage verwenden Verbraucher durchschnittlich fast sechs Berührungspunkte, wobei fast 50% regelmäßig mehr als vier verwenden. “
Mit anderen Worten, der Omnichannel-Einzelhandel ist zu einer notwendigen Strategie für kleine Unternehmen geworden - und das zahlt sich aus.
Einer Studie zufolge behalten „Unternehmen mit extrem starker Omnichannel-Kundenbindung durchschnittlich 89% ihrer Kunden, verglichen mit 33% bei Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Kundenbindung.“
Und Adobe stellte fest, dass „Unternehmen mit den stärksten Omni-Channel-Kundenbindungsstrategien ein Wachstum von 10% gegenüber dem Vorjahr, eine Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts um 10% und eine Steigerung der Abschlussraten um 25% verzeichnen.“
In diesem Wissen ist es wichtig, dass Sie einen strategischen Ansatz für den Omnichannel-Einzelhandel verfolgen. Die folgenden Best Practices helfen Ihnen beim Einstieg.
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Aufbau von Käuferpersönlichkeiten
Erstellen von Käuferpersönlichkeiten für den Omnichannel-Einzelhandel
Es ist wichtig, Kundenidentitäten zu erstellen, die genau beschreiben, was Ihrem Publikum gefällt und was nicht. Berücksichtigen Sie ihre Kaufgewohnheiten, Prioritäten und die Art und Weise, wie sie über verschiedene Kanäle hinweg interagieren, um ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis zu erzielen.
Stellen Sie Ihren Kunden die folgenden Fragen, um diese Daten zu erfassen:
- Nach welchen Kriterien suchen Sie, bevor Sie einen Kauf tätigen? Wie finden Sie diese Informationen?
- Wie entdecken Sie neue Produkte?
- Gibt es bestimmte Kanäle, in denen Sie bei Kaufentscheidungen leichter navigieren können?
- Welche Kanäle oder Geräte verwenden Sie beim Kauf?
- Was hat Sie überzeugt, einen Kauf zu tätigen oder nicht?
Nachdem Sie diese Antworten erhalten haben, können Sie leichter bestimmen, auf welchen Kanälen Ihre Marke stark vertreten sein muss, und einen Einblick in den Trichter für die Entscheidungsfindung der Verbraucher erhalten.
Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass die meisten Ihrer Kunden ihre Produktforschungsbemühungen bei Google starten, möchten Sie bei der Vermarktung Ihrer Produkte in bezahlte und organische Suche investieren. Wenn Sie jedoch wissen, dass viele Ihrer Kunden Zeit auf Instagram verbringen, können Sie Möglichkeiten finden, um das Einkaufen auf der Plattform zu vereinfachen, sodass Kunden Ihre Produkte kaufen können, ohne Apps oder Geräte wechseln zu müssen.
Mobile Shopping-Optimierung
Vervollkommnen Sie Ihre mobile Antwort
Zu sagen, dass mobiles Einkaufen riesig ist, wäre eine Untertreibung. Laut Statista machen mobile Käufer 60,9 der US-Bevölkerung aus, und bis 2024 werden „ungefähr 187,5 Millionen US-Nutzer mindestens einen Kauf über einen Webbrowser oder eine mobile App auf ihrem mobilen Gerät getätigt haben, gegenüber 167,77 mobilen US-Käufern im Jahr 2022-2023 . ”
Daher sollte sich Ihre Omnichannel-Einzelhandelsstrategie auf benutzerfreundliche mobile Dienste konzentrieren, da 57% der Kunden ein Unternehmen mit einer schlecht gestalteten mobilen Website nicht empfehlen. Fast die Hälfte der Kunden wird aufhören, eine Website zu besuchen, die insgesamt nicht für Handys geeignet ist, selbst wenn ihnen das Geschäft gefällt.
Endeffekt? Stellen Sie sicher, dass Ihre Website für mobile Zahlungen geeignet und für ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis optimiert ist.
POS-Angebote
Kanalübergreifende Kontinuität
Hervorheben der Konsistenz
Harvard Business Review ergab, dass 73% der Teilnehmer an ihrer Umfrage „während ihrer Customer Journey zwischen mehreren Kanälen wechseln“. Das wegnehmen? Es ist wichtig, Ihre geräteübergreifende Vertriebspräsenz so zu gestalten oder zu aktualisieren, dass mobile Geräte priorisiert werden, damit Kunden problemlos zwischen Geräten wechseln können, ohne Informationen zu verlieren.
Das Letzte, was Sie möchten, ist, dass ein Kunde seinen Einkaufsfortschritt erneut beginnen muss, wenn er das Gerät wechselt. Oder noch schlimmer, sie können aufgrund von Layoutänderungen und Störungen nicht finden, was sie benötigen. Sie möchten Konsistenz und keine Frustration gewährleisten. Stellen Sie daher sicher, dass die Informationen unabhängig davon, ob sie sich auf ihrem Telefon oder Laptop befinden, nahtlos von einem Gerät auf ein anderes übertragen werden können.
Optimieren Sie Social Media
Schärfen Sie Ihre soziale Präsenz
Es ist schwer, immer überall zu sein, aber keine Omnichannel-Strategie ist vollständig, ohne über eine Social-Media-Präsenz zu verfügen. Und es ist großartig für den Verkauf, da Studien zeigen, dass "Vertriebsmitarbeiter mit hoher Aktivität in sozialen Netzwerken 45% mehr Verkaufschancen erzielen und mit 51% höherer Wahrscheinlichkeit ihre Verkaufsquoten erreichen".
Recherchieren Sie, wo die meisten Ihrer Kunden den größten Teil ihrer Zeit verbringen. Sind sie aktive Twitter-Nutzer? Ist Facebook effektiver? Wäre Instagram eine bessere Nutzung Ihrer Zeit? Sobald Sie das eingegrenzt haben, engagieren Sie sich, engagieren Sie sich, engagieren Sie sich. Niemand mag es, ignoriert zu werden, und Sprout Social stellte fest, dass „30% der Kunden, die von Marken in sozialen Medien gemieden werden, eher zu einem Konkurrenten wechseln.“
Nehmen Sie also Kontakt mit Ihrer treuen Kundengemeinschaft auf und begrüßen Sie neue Follower, indem Sie auf Kommentare reagieren und darauf antworten. Das Erstellen einzigartiger sozialer Inhalte ist eine weitere Möglichkeit, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen und zu bewerben. Auf einigen Kanälen wie Instagram können und werden Kunden sogar direkt über die sozialen Konten Ihres Unternehmens einkaufen.
Omnichannel SMS Marketing
Effektives SMS-Marketing
Angesichts der Tatsache, dass weltweit 5 Milliarden Menschen SMS-Nachrichten senden und empfangen und 77% der Verbraucher wahrscheinlich eine positive Wahrnehmung eines Unternehmens haben, das SMS anbietet, kann man mit Sicherheit sagen, dass dies Teil Ihrer Omnichannel-Strategie sein sollte.
Wie kann dies am effektivsten integriert werden?
Angenommen, ein Kunde bestellt einen Artikel online. Nachdem die Bestellung aufgegeben wurde, können sie eine Textnachricht erhalten, die die Abhol- / Bestellinformationen enthält. Sobald ihre Bestellung zur Abholung im Geschäft bereit ist, können sie auch eine SMS-Benachrichtigung erhalten.
Es ist nicht mehr ein Kanal, um die Bestellung abzuschließen - es ist eine nahtlose Kombination aus Web, SMS und In-Store, die es bequem und einheitlich macht.
Überbrücken Sie Online- und Offline-Interaktionen
Verbessern Sie die persönlichen Interaktionen
71% der Kunden erwarten, dass sie den Lagerbestand online anzeigen können, und 50% erwarten, dass sie online bestellen und im Geschäft abholen können.
Accenture
Ja, es gibt E-Mail und Handy sowie SMS und Tablets. Aber die Leute kaufen immer noch in stationären Geschäften ein und es ist eine großartige Gelegenheit, persönliche Einkaufserlebnisse digital zu ergänzen.
Durch die Ausstattung der Filialmitarbeiter mit Geräten, mit denen die Kaufhistorie, Interessen und Gründe eines Kunden für den Besuch eines Standorts angezeigt werden können, können sie die Kundenbedürfnisse leichter erfüllen und ein neues, einzigartiges Einkaufserlebnis bieten.
Verwenden Sie Echtzeit-Updates
Stellen Sie Shopping-Updates bereit, sobald diese eintreten
Indem Sie Ihren Kunden mehr Möglichkeiten zum Einkaufen bieten, müssen Sie ihnen mehr Möglichkeiten bieten, alles vom Bestellstatus über den Suchverlauf bis hin zum Inventar an mehreren Standorten anzuzeigen. Wenn sie sich neue Produkte auf Ihrer Website ansehen, möchten sie wissen, ob sie in Ihrem stationären Geschäft erhältlich sind oder nicht.
Laut einer Studie von Accenture erwarten 71% der Kunden, dass sie den Lagerbestand online anzeigen können, und 50% erwarten, dass sie online bestellen und im Geschäft abholen können. Ein wichtiger Teil des Omnichannel-Verkaufs besteht darin, eine enge Integration zwischen Online-Informationen und echtem Inventar sicherzustellen und das Risiko von Frustrationen für Kunden zu beseitigen, die den gesamten Kaufprozess durchlaufen, nur um herauszufinden, was nicht verfügbar ist.
E-Mail für den Omnichannel-Einzelhandel
Vergessen Sie nicht die E-Mail
Nutzen Sie E-Mails für den Omnichannel-Einzelhandel
Integrieren Sie Ihre Social-Media-Kanäle und Ihre Website nahtlos in E-Mails.
E-Mail ist immer noch eine hochwirksame Form des Marketings, die nicht übersehen werden sollte. Es gibt täglich 3,9 Milliarden E-Mail-Benutzer, und Vermarkter, die segmentierte Kampagnen verwenden, haben eine Umsatzsteigerung von bis zu 760% festgestellt. Darüber hinaus generiert E-Mail-Marketing einen ROI von 32 US-Dollar für jeden ausgegebenen US-Dollar, und 59% der Verbraucher geben an, dass E-Mail-Marketing ihre Kaufentscheidungen beeinflusst.
Um E-Mails in Ihr Omnichannel-Marketingprogramm zu integrieren, teilen Sie Ihre Zielgruppe je nach ihren spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben in verschiedene Gruppen ein, damit Sie hochgradig personalisierte Inhalte versenden können. Die Kundensegmentierung ist aufwändiger, aber die Arbeit lohnt sich mehr als, da personalisierte E-Mails sechsmal höhere Conversion-Raten aufweisen.
Mit E-Mail können Sie auch Ihre Social-Media-Kanäle und Ihre Website nahtlos integrieren. Dies kann die Anzahl Ihrer Follower und Website-Besucher erhöhen und sicherstellen, dass Ihre Marketingbemühungen zusammenarbeiten.
Kanalübergreifende Integration
Halten Sie Ihre Systeme eng integriert
Sie können keine nahtlose Kundenerfahrung bieten, wenn Ihre Einzelhandelssysteme hinter den Kulissen durcheinander sind. Eine der wichtigsten zu implementierenden Omnichannel-Best Practices besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Einzelhandels-Apps und -Lösungen - einschließlich Ihres POS-Systems, Ihres Online-Einkaufswagens und Ihres E-Mail-Marketing-Anbieters - eng integriert sind.
Die Verbindung dieser Systeme untereinander führt zu einer optimierten Einzelhandelserfahrung sowohl auf Kundenseite als auch auf Administratorseite.
Wenn Sie beispielsweise ein Treueprogramm durchführen möchten, mit dem Kunden auf allen Kanälen Punkte sammeln und einlösen können, sollte Ihre Marketing-App sowohl mit Ihrem Point-of-Sale-System als auch mit Ihrer E-Commerce-Plattform verbunden sein. Auf diese Weise können Sie und Ihre Kunden die Punkte und Belohnungen, die sie verdient haben, effektiv nachverfolgen, unabhängig davon, ob sie im Geschäft, online oder auf ihrem Mobilgerät einkaufen.
Wählen Sie zu diesem Zweck Einzelhandelslösungen, die miteinander verbunden werden können. Die meisten modernen POS-Systeme und E-Commerce-Plattformen verfügen über vorhandene Integrationen. Nutzen Sie diese daher, wann immer dies möglich ist. Abhängig von der Lösung können Sie auch verschiedene Apps über Dienste wie Zappier integrieren.
Bereit für den Omnichannel-Einzelhandel?
Ihre Anforderungen variieren je nach Ihrem individuellen Geschäft. Wenn Sie jedoch die obigen Tipps befolgen, sie auf Ihre spezifische Situation zuschneiden und eine Omnichannel-Strategie erstellen, ist Ihr Unternehmen besser gerüstet, um Ihre Ziele zu erreichen und zu übertreffen.
Weiterführende Literatur
- Beste Social Media Management- und Marketing-Tools
- Beste E-Mail-Marketing-Software
- Die besten Kassensysteme