Solarwinds Service Desk ist eine Softwarelösung für das IT-Service-Management (ITSM) zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter eines Unternehmens. Es kann für die Verwaltung von Vorfällen und Vermögenswerten, die Katalogisierung und Erfüllung sowie als ein einziges Portal für die Übermittlung von Tickets und Anfragen verwendet werden.
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Obwohl der Fokus eines Service Desks eher intern ist, hat er immer noch den gleichen Endbenutzerfokus wie die besten Helpdesk-Softwarelösungen. In diesem Solarwinds Service Desk-Test helfen wir Ihnen bei der Entscheidung, ob er für Ihr Unternehmen nützlich sein könnte, wenn wir uns die Preise, Funktionen, den Support und die Benutzerfreundlichkeit ansehen.
Pläne und Preise
Solarwinds Service Desk hat eine sehr einfache Preisstruktur und bietet eine Auswahl von vier Plänen. Der Teamplan ist der Einstiegsplan für 19 USD / Monat / Agent. Am anderen Ende der Skala befindet sich der Enterprise-Plan für 89 USD / Monat / Agent (Abonnements werden jährlich in Rechnung gestellt). Alle Pläne sind für eine 30-Tage-Testversion voll funktionsfähig.
Mit jedem Schritt im Plan werden die Funktionen des vorherigen erweitert, und auch der Grad der Unterstützung ändert sich. Der Teamplan umfasst das Incident Management, ein Serviceportal und eine Wissensdatenbank, während der Enterprise-Plan die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), benutzerdefinierte Dashboards und Onboarding-Services hinzufügt.
Eigenschaften
Solarwinds Service Desk bietet eine große Auswahl an Funktionen, darunter Tools für das Incident-, IT-Asset- und Problem-Management, ein Mitarbeiter-Service-Portal und eine Wissensdatenbank.
Incident Management-Software wird zur Optimierung der Ticketübermittlung verwendet. Tickets können per E-Mail, Telefon, Serviceportal, Live-Chat oder persönlich eingereicht werden. Die Software bietet auch die Möglichkeit, einfache Aufgaben zu automatisieren und Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten, damit Vorfälle schneller gelöst werden können. Eingebaute künstliche Intelligenz kann auch die Ticketauflösung beschleunigen, indem Lösungen empfohlen werden.
Mithilfe der Problemverwaltungsfunktion können Ihre Agenten ähnliche Vorfälle einfach zusammenfassen, um zu vermeiden, dass mehrere Agenten an denselben Problemen arbeiten, und Redundanz zu vermeiden. Dank der Automatisierungsfunktionen können Tickets ohne manuelle Beteiligung kategorisiert und an den richtigen Techniker weitergeleitet werden.
Das Mitarbeiter-Service-Portal ist eine Web-App, mit der Mitarbeiter Serviceanfragen über die integrierte Wissensdatenbank und andere Ressourcen senden und verfolgen oder Antworten auf Fragen finden können, die zuvor möglicherweise gestellt wurden. Das Serviceportal ist nicht nur für Mitarbeiter hilfreich, sondern bietet Technikern auch alle Daten, die sie möglicherweise benötigen, um Vorfälle schnell an einem Ort zu lösen.
Schnittstelle und in Gebrauch
Solarwinds Service Desk verfügt über eine sehr übersichtliche Oberfläche, die wir als einfach zu navigieren empfanden. Der Zugriff auf alle Hauptbereiche des Dashboards ist hinter einem Hamburger-Menüsymbol in der oberen linken Ecke des Fensters verborgen. Das Menü selbst reagiert jedoch sehr schnell und es ist leicht zu finden, wonach Sie suchen.
Das Dashboard enthält eine vorgewählte Gruppe von Widgets, in denen die Daten Ihres Unternehmens angezeigt werden. Sie können jedoch neue hinzufügen oder vorhandene Daten bearbeiten oder entfernen. Sie können auch völlig neue Dashboards erstellen, wenn Sie einer Seite nicht zu viele Widgets hinzufügen möchten.
Wenn Sie eine Liste von Vorfällen anzeigen, haben Sie viel Kontrolle darüber, wie die Daten gefiltert und sortiert werden, und Sie können die angezeigten Spalten anpassen. Sobald Sie einen einzelnen Vorfall zum Anzeigen ausgewählt haben, haben Sie wieder viel Kontrolle über seine Einstellungen. Über die Benutzeroberfläche können selbst unerfahrene Benutzer problemlos herausfinden, wie ein Vorfall aktualisiert und ergänzt werden kann.
Für diejenigen, die zusätzliche Hilfe benötigen, verfügt jede Seite, die Sie besuchen, über ein Text- und Video-Tutorial, auf das Sie zugreifen können, indem Sie oben rechts im Fenster auf die Schaltfläche "?" Klicken.
Wir waren beeindruckt, wie einfach Solarwinds Service Desk zu verwenden war, stellten jedoch fest, dass Seiten oder Teile von Seiten, auf denen Daten angezeigt wurden, manchmal etwas langsam geladen wurden. Insbesondere haben wir festgestellt, dass das Erstellen von Berichten selbst zu Beginn unserer Tests sehr langsam war, als wir nur eine Handvoll Beispielprobleme hatten.
Unterstützung
Es stehen Telefonnummern in verschiedenen Regionen, E-Mail-Adressen und ein Live-Chat-Widget zur Verfügung, wenn Sie Unterstützung für Solarwinds Service Desk benötigen. Die Preisinformationen für das Produkt scheinen jedoch darauf hinzudeuten, dass der Grad des Supports je nach dem Plan, den Sie abonniert haben, unterschiedlich ist.
Der Team-Plan hat Zugriff auf E-Mail-Support, der Business-Plan bietet Echtzeit-Live-Chat rund um die Uhr sowie E-Mail-Support und die Professional- und Enterprise-Pläne haben Zugriff auf Chat-, E-Mail- und Telefonsupport.
Es gibt auch Ressourcen zur Selbsthilfe wie die Kurzanleitung, häufig gestellte Fragen (FAQs) und die Wissensdatenbank.
Sicherheit
Wie bei den meisten Anbietern von Helpdesk-Software verfolgt Solarwinds einen strengen Sicherheitsansatz, der für die verschiedenen Ebenen gilt, die für die Entwicklung von Web-Apps erforderlich sind.
Die Mitarbeiter unterzeichnen Vertraulichkeitsvereinbarungen und absolvieren spezielle Sicherheitsschulungen. Es werden erstklassige Rechenzentren verwendet, die durch Brandbekämpfungssysteme und Sicherheitspersonal geschützt sind. Alle Änderungen werden protokolliert und regelmäßige Audits durchgeführt. Netzwerke sind durch Firewalls und Schutz vor bösartigem Code geschützt, und Disaster Recovery-Systeme sind vorhanden.
Der Wettbewerb
Der ITSM-Markt ist kleiner als der gesamte Helpdesk-Softwaremarkt, aber es gibt immer noch einige Wettbewerber, die eine Überlegung wert sind, wie Freshservice von Freshworks und Jira Service Desk von Atlassian.
Freshservice hat eine sehr ähnliche Funktionsliste wie Solarwinds Service Desk und bietet außerdem eine Auswahl von vier Plänen, die von 19 USD / Monat / Agent bis zu 99 USD / Monat / Agent reichen, sowie eine 21-tägige kostenlose Testphase. Es gibt sehr wenig, um die beiden zu trennen, aber einige haben festgestellt, dass Freshservice benutzerfreundlicher ist.
Jira Service Desk hat eine andere Preisstruktur, einschließlich eines kostenlosen Plans, und bietet sowohl Cloud- als auch selbstverwaltete Versionen seiner Software an. Der kostenlose Plan gilt für bis zu drei Agenten. Der Standardplan beträgt 10 USD / Monat (oder 100 USD / Jahr) für drei Agenten, erhöht sich dann jedoch auf 20 USD / Agent / Monat für 4 bis 15 Agenten. Nach 15 Agenten beginnt der Preis leicht zu sinken. Zum Beispiel sind es 19,69 USD / Agent / Monat für 16 Agenten, aber 18,75 USD / Agent / Monat für 20 Agenten und so weiter. Der Premium-Plan beginnt bei 40 USD / Agent / Monat und reduziert sich dann wie der Standard-Plan ab 16 Agenten.
Endgültiges Urteil
Solarwinds Service Desk eignet sich ideal für Unternehmen mit großen IT-Abteilungen, die ihren eigenen Mitarbeitern und internen Kunden ein hohes Serviceniveau bieten möchten. Es ist preiswert und wird mit einer großzügigen kostenlosen Testversion geliefert, sodass Sie genügend Zeit haben, um seine Funktionen zu bewerten.
Obwohl wir die Web-App manchmal als etwas langsam empfanden, waren wir im Allgemeinen beeindruckt davon, wie einfach Solarwinds Service Desk zu verwenden ist und wie viel Kontrolle über die Darstellung und Aktualisierung von Daten geboten wird.
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