Vivantio mag vage italienisch klingen, aber das Unternehmen wurde in Weston-super-Mare gegründet und expandiert seit seiner Gründung im Jahr 2003 nach Boston und San Diego.
Seitdem wurde das Unternehmen um Büros an der Westküste in San Diego und eine Auslandsniederlassung in der britischen Küstenstadt Weston-super-Mare erweitert.
Das Hauptprodukt ist eine IT-orientierte Helpdesk-Lösung, die CRM-, Asset-Register- und Problem-Management-Komponenten kombiniert.
Die Kosten pro Agent dieser Lösung sind niedrig, aber ist Vivantio ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis als einige weniger teure Optionen?
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Eigenschaften
Da es sich um ein Geschäftstool handelt, das entweder für interne Service-Center oder zur Unterstützung externer Kunden mit einem Servicevertrag gedacht ist, stehen vordefinierte Social-Media-Verbindungen kaum zur Verfügung.
Dieses System ist für Supportanfragen vorgesehen, die per Webportal, Telefon, E-Mail oder SMS eingehen, und es gibt auch ein sehr einfaches Chat-System.
All dies dient dazu, ein Ticketing-System zu steuern. Daneben befinden sich ein Servicekatalog, ein Event-Management, eine Wissensdatenbank, ein Vertragsmanagement, Umfragen, Projekte, Aufgaben und ein Release-Management-System.
Wenn Sie beim Einrichten des Systems den ITIL-Plan verwenden, werden Sie feststellen, dass er bereits für die Behandlung von „Vorfällen“, die Lösung von „Problemen“ und die Erstellung eines regelbasierten Workflows zur Unterstützung eines Live-Projekts vorbereitet ist.
Das Ankreuzen dieser Kästchen übersieht jedoch die wahre Kraft von Vivantio. Weil Sie ein beliebiges Prozessmanagement mit beliebigen Namen haben können, da es von oben nach unten vollständig anpassbar ist.
Für viele Helpdesk-Szenarien ist dies ein völliger Overkill. Für diejenigen, die ein großes Unternehmen mit einer maßgeschneiderten internen Plattform unterstützen, ist jedoch genau das Maß an Kontrolle und Verwaltung erforderlich.
Besonders erfreulich ist, dass Daten einfach in das System und aus dem System verschoben werden können. Zu den umfangreichen Integrationen gehören Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar und Zahlungskonten.
Ein Synchronisierungssystem kann auch Exchange und QuickBooks verbinden und sogar für die Interaktion mit externen Apps von Drittanbietern über Datei-Drops oder API-Aufrufe konfiguriert werden.
Wenn Sie spezielle Links zu CRM oder anderen Plattformen benötigen, können Unternehmenskunden eine API verwenden, um ihre eigenen Verknüpfungen zu erstellen, die den erforderlichen Automatisierungs- und Workflow-Grad ermöglichen.
Während Links zu Twitter und Facebook nicht Teil der lizenzierten Lösung sind, ist es mithilfe der API durchaus möglich, ein Social-Media-Portal zu erstellen, das Tickets generiert.
Zu sagen, dass die mit Vivantio angebotenen Funktionen umfassend sind, ist eine massive Untertreibung, und in Kombination mit dem Grad der angebotenen Anpassung ist sie besonders einzigartig.
Schnittstelle
Die Benutzeroberfläche für dieses Produkt wird nicht mit Designpreisen ausgezeichnet, da es fast keine rein ästhetischen Stilentscheidungen gibt.
Es handelt sich lediglich um eine Webseite mit einem Banner im oberen, hierarchischen Menü links und dem Inhalt in einem Bereich links.
Je nachdem, welche Rolle der Benutzer spielt, enthält das Menü eine andere Auswahl an Menüüberschriften, wobei die komplizierteste Auswahl für Administratorkonten reserviert ist.
Über dieses Login kann auf alle Features und Funktionen zugegriffen werden, und der Grad der verfügbaren Anpassung ist unglaublich.
Jeder Tabelle, die das System unterstützt, können zusätzliche Felder hinzugefügt werden, und es können Steuerelemente für die Daten eingerichtet werden, die sie enthalten können, und genau für die Benutzergruppen, die sie sehen und ändern können.
Sie können Features mit den im Unternehmen verwendeten Begriffen umbenennen und das Erscheinungsbild der Lösung auf sehr detaillierte Weise ändern.
Unser einziger Vorbehalt ist, dass die Verwaltungsstruktur massiv kompliziert und umfangreich ist, bis zu dem Punkt, an dem leicht vergessen wird, wo Sie etwas hinzugefügt haben, wenn Sie es anschließend ändern müssen.
Viele der Seiten bearbeiten webbasierte Datenbanken. Wenn Sie erst einmal verstanden haben, wie die verschiedenen Mastertabellen und ihre Unterstützungslisten funktionieren, ist alles sinnvoller.
Aber für jeden, der dies zum ersten Mal benutzt, ist es zunächst eine ziemlich entmutigende Reise durch das Kaninchenloch.
Für Neukunden steht Handhaltung zur Verfügung, und Vivantio besteht darauf, dass Kunden von Anfang an mit ihnen zusammenarbeiten, um ein System zu liefern, das ihren Anforderungen entspricht.
Sicherheit
Die Stärke der mit Vivantio angebotenen Sicherheit hängt von der Lizenzstufe ab.
Alle Benutzer erhalten SSO- (Single Sign On) und Prozessberechtigungen innerhalb der Software. Für Datenberechtigungen ist jedoch ITSM und nicht die Pro-Lizenz der unteren Ebene erforderlich.
Pro verfügt über eine grundlegende Anmeldung mit einem Kennwort, das durch eine SSL-Verbindung oder Azure SSO geschützt ist, und Sie können 2FA (Zwei-Faktor-Authentifizierung) implementieren.
ITSM geht noch weiter mit der externen Authentifizierung über SAML SSO oder Okta SSO, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer Gefährdung verringert wird.
Diese beiden Ebenen scheinen angemessen zu sein, da diejenigen, die ein System mit Pro zum Laufen bringen möchten, mehr reibungslose Sicherheit wünschen und diejenigen, die den ITSM-Pfad einschlagen, möglicherweise mehr wünschen.
Insgesamt ist die Sicherheit von Vivantio je nach gewähltem Lizenzierungsschema entweder gut oder außergewöhnlich.
Während die meisten Kunden dieses Produkt als Cloud-basierte Lösung verwenden, erstellt Vivantio On-Premise-Installationen für diejenigen, die dieses Maß an Kontrolle benötigen.
Diese lokalen Versionen sind immer noch ein verwalteter Dienst, befinden sich jedoch auf der Kundenhardware.
Pläne und Preise
Die Preisgestaltung für Vivantio ist in der Tat sehr einfach, da es nur zwei Ebenen hat.
Vivantio Pro kostet 48 USD pro Agent und Monat, die jährlich in Rechnung gestellt werden, und die ITSM-Plattform mit höheren Spezifikationen ist nur als Angebot erhältlich.
Die Pro-Lösung wird als IT-Service-Desk für diejenigen präsentiert, die ihre Abläufe schnell verbessern möchten. Die ITSM-Plattform wurde erweitert, um den Support über mehrere Teams und Services hinweg zu skalieren.
ITSM verfügt über unbegrenzte Ticketarten und Meilensteine für das Servicelevel, wobei Pro nur vier Ticketarten und drei Meilensteine haben kann.
Pro fehlen auch Kunden-SLAs, Geschäftsbereiche, bedingte benutzerdefinierte Formulare und Felder, Umfragen und Chat, die die ITSM-Version bietet.
Die anderen Hauptunterschiede betreffen Integrationen, da Pro nur Azure Directory Sync und eine API bereitstellt, mit der Codierer ihre eigenen Links erstellen können. Diejenigen mit ITSM-Lizenz erhalten diese und die Integration in JIRA, TFS, Okta, Salesforce und die Möglichkeit, benutzerdefinierte Webhooks zu erstellen.
Es gibt auch bessere Sicherheitsoptionen für ITSM und die Möglichkeit, mehrere Lizenzpools zu erstellen, wodurch Schichtarbeit zur Reduzierung des Lizenzaufwands ermöglicht wird.
Pro kann weiterhin jede Mischung aus benannten und gleichzeitigen Lizenzen nutzen, um das Make-up des Serviceteams anzupassen und die Kosten niedrig zu halten, jedoch nicht so elegant wie ITSM.
Die hohen Stückkosten von Pro werden viele kleinere Unternehmen abschrecken, aber es ist erwähnenswert, dass diese Kosten mit größeren Mengen sinken. Daher sind die Kosten pro Agent für Unternehmen mit 50 oder mehr Lizenzen im Durchschnitt viel geringer als für Unternehmen mit 5 oder weniger Lizenzen.
Wenn Sie Volumenreduzierungen und Lizenzpools sowie das Fehlen alberner Kostenrampen für Datensätze berücksichtigen, die andere einführen, kann Vivantio viel günstiger sein, als es zunächst scheint.
Eine leichte Enttäuschung ist, dass Vivantio anfangs keine Testversion zu haben schien. Später stellten wir jedoch fest, dass es eine 14-tägige Testversion gibt, die jedoch auf potenzielle Kunden beschränkt ist und auf Anfrage von Vivantio-Mitarbeitern erhältlich ist.
Wir können das bis zu einem gewissen Grad rationalisieren, da dies ein sehr cleveres und ausgeklügeltes System ist, das einem flüchtigen Beobachter nicht alle seine Kräfte offenbart.
Die Mitarbeiter von Vivantio demonstrieren potenziellen Kunden gerne die Lösung und bieten ihnen dann Zugang zu einem Demosystem, um diese Erfahrung weiter auszubauen.
Endgültiges Urteil
Insgesamt ist Vivantio eine der beeindruckendsten IT-Helpdesk-Lösungen, die wir je gesehen haben.
Es ist raffiniert, klinisch, leistungsstark und äußerst flexibel.
Wenn ein kleineres Unternehmen Schwierigkeiten haben könnte, den Kosten- und Entwicklungszyklus für mittelgroße oder größere Betriebe zu rechtfertigen, könnte dies die Traumplattform für die Unterstützung interner und externer Kunden sein.
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