Atlassian Corp ist ein australisches Softwareunternehmen, das 2002 von zwei Universitätsstudenten gegründet wurde, die das, was sie auf einer Kreditkarte ausleihen konnten, verwendeten. Seitdem sind 3.000 Mitarbeiter beschäftigt, die 130.000 Kunden und Millionen von Benutzern unterstützen.
Die beiden erfolgreichsten Produktlinien sind das Wiki-Tool für die Zusammenarbeit und Verwaltung Confluence sowie die Produktreihe für die Jira-Problemverfolgung.
Jira Service Desk ist Teil der letztgenannten Sammlung und wurde entwickelt, um jedes moderne IT-Team bei Kundenanfragen und -problemen zu unterstützen.
Ist dies das kostengünstige Ticketingsystem, das viele Unternehmen suchen, ab nur 10 US-Dollar für drei Agenten pro Monat?
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Eigenschaften
Ein neuer Kunde, der auf die Jira-Website kommt, ist möglicherweise verwirrt über die richtige Software für ihn, da Jira Service Desk nicht die einzige Helpdesk-Lösung ist, die Atlassian verkauft.
Es verfügt auch über Jira Core und Jira Software. Lassen Sie uns daher erklären, wie sich diese von Jira Service Desk unterscheiden.
Jira Core ist ein grundlegendes Projektmanagement-Tool, das einer Organisation dabei helfen soll, Veränderungen so umzusetzen, dass jeder den kritischen Pfad und seinen Anteil daran versteht.
Jira Software ist auch ein Management-Tool, das sich jedoch auf die Softwareentwicklung konzentriert und die in diesen Prozessen verwendeten Tools mit Funktionen integriert, um alle Entwickler an einem großen Projekt zu halten, das mit anderen Teammitgliedern und deren Code verknüpft ist.
Beide Lösungen sind in Jira Service Desk integriert, obwohl sie unabhängig voneinander arbeiten können, um Serviceanfragen, Änderungen, Problemverfolgung und Asset Management zu bearbeiten, die den IT-Supportmitarbeitern präsentiert werden.
Wie bei jeder von uns getesteten Helpdesk-Lösung handelt es sich um ein Ticketingsystem, mit dem Kunden Anfragen entweder über ein Softwareportal, eine E-Mail oder einen Telefonanruf stellen können.
Was Jira nicht aktiv unterstützt, sind soziale Medien, obwohl wir sicher sind, dass es Möglichkeiten gibt, Serviceanfragen von diesen Kanälen zu leiten, indem Sie sie in E-Mails umwandeln.
Tickets werden unter Projekte zusammengefasst, sodass mehrere Serviceverträge von einem System bearbeitet werden können. Die Agenten können dann Tickets entweder manuell oder automatisch ihnen zuordnen und auflösen.
Bei der Erstinstallation des Systems werden mehrere wichtige Fragen dazu gestellt, welche Art von Support benötigt wird und wie Tickets zugewiesen werden sollen. Diese Auswahlmöglichkeiten ermöglichen eine Vorkonfiguration der Ticketing-Vorlagen, können jedoch geändert werden, wenn diese nicht geeignet sind.
Serviceanfragetypen, Agentenrollen, SLAs, Workflows und eine Million anderer Dinge können von Administratoren problemlos bearbeitet werden. Außerdem können Sie steuern, über welche Berechtigungen die einzelnen Benutzerrollen oder Teams verfügen.
Was nicht standardmäßig enthalten ist, ist eine Wissensdatenbank, auf der Kunden sich selbst helfen können, bevor sie einen Agenten anrufen, um ihr Problem zu lösen. Diese Funktionalität ist vorhanden, verwendet jedoch die Confluence-Software von Jira, die zusätzlich zum Jira Service Desk lizenziert werden muss.
Viele Unternehmen verwenden Confluence, um Projekte zu dokumentieren, Servicevereinbarungen zu definieren und Geschäftsprozesse zu verfolgen. Es handelt sich jedoch um zusätzliche Lizenzkosten, die die Kosten für die Verwendung von Jira Service Desk fast verdoppeln, wenn alle Agenten Knowledge Base-Inhalte erstellen müssen.
Eine sehr attraktive Funktion ist, dass Jira über einen Anwendungsmarkt verfügt, über den zusätzlicher Code in das Service Desk-Framework integriert werden kann.
Zum Zeitpunkt des Schreibens befinden sich 668 Apps auf dem Atlassian Marketplace, die alle Arten von Verbesserungen und Integrationen mit häufig verwendeten Geschäftsanwendungen bieten.
Skriptautomatisierung, Gantt-Diagramme, Asset Management, eingebettete Diagramme - die Liste der verfügbaren Erweiterungen ist praktisch endlos.
Beispielsweise; Es gibt 29 Apps, um Jira Service Desk mit Google-Diensten und -Apps zu verbinden, und weitere 25 wurden entwickelt, um dies auch für Microsoft-Technologien zu tun.
Einige dieser Tools sind benutzerfreundlich und kostenlos, andere, wie z. B. Asset Management-Tools, verursachen monatliche zusätzliche Kosten.
Ohne einige Apps scheint die Funktionalität von Jira Service Desk an einigen Stellen grundlegend zu sein, bietet jedoch einen hohen Grad an Anpassung, der weit über die Ästhetik hinausgeht.
Schnittstelle
Jira hat eine sehr übersichtliche und attraktive Oberfläche, die den abgenutzten Weg einschlägt, hierarchische Menüs links und den Inhalt rechts zu haben.
Es ist im Allgemeinen sehr leicht zu befolgen, aber für diejenigen, die nicht vertraut sind, kann es zu einigen Eigenheiten kommen, die sie verwirren könnten.
In Jira Service Desk müssen Sie gelegentlich auf Einstellungen oder Funktionen zugreifen, die als Teil des größeren Jira Cloud-Dienstes vorhanden sind. Wenn Sie diese auswählen, gelangen Sie zu einer Webseite, auf der es keinen offensichtlichen Weg zurück zum Menü der obersten Ebene gibt.
Diese können auch einen ganz anderen visuellen Stil haben, was darauf hinweist, dass Sie die relative Sicherheit von Jira Service Desk hinter sich gelassen haben.
Dass sie unterschiedlich sind, ist wahrscheinlich eine gute Sache, aber ein Ankersystem, mit dem Sie ohne Verwendung des Browserverlaufs problemlos zurückkehren können, wäre nützlich.
Wenn die Standardoberfläche nicht in Unternehmensfarben gehalten ist, können Sie mit dem Administrations-Login das Erscheinungsbild des Produkts ändern und Farben, Logos und Symbole in jedem gewünschten Stil hinzufügen.
Die Benutzeroberfläche von Jira Service Desk ist nicht revolutionär, erledigt aber die Aufgabe angemessen.
Sicherheit
Wenn jemand die Sicherheit bewertet, hat er eine Liste mit Funktionen, die er gerne sehen würde, und der Jira Service Desk verfügt über die meisten dieser wichtigen Funktionen.
Was Sie jedoch nicht erhalten, sind standardmäßig SAML Single Sign-On, Bestätigung in zwei Schritten, Kennwortrichtlinien und Benutzerbereitstellung.
Um eines dieser Abonnements zu erhalten, benötigen Sie ein Lizenzabonnement für Atlassian Access. Für die ersten zehn Benutzer kostet dies 30 US-Dollar pro Monat. Danach liegt der Preis bei etwa 3 US-Dollar pro Agent über diesem Volumen.
Dieser Dienst kontrolliert den Zugriff und die Sicherheit aller Atlassian Cloud-Dienste und kann mit Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin und ADFS verknüpft werden.
Um jedoch mehr als nur eine Passworteingabe zu haben, müssen Sie die Kosten für diesen Service schnell erhöhen. Dies erhöht auch die Komplexität einer Situation, in der der Kunde möglicherweise nur eine Zwei-Faktor-Authentifizierung wünscht und nicht mehr.
Es ist enttäuschend, dass zwischen den Sicherheitskontrollen von Atlassian Access auf Unternehmensebene und den standardmäßig angebotenen Sicherheitskontrollen keine Ebenen bestehen.
Pläne und Preise
Jira Service Desk hat einen aggressiven Preis, um Unternehmen an Bord zu bringen.
Der größte Köder ist, dass die ersten drei Agenten nur 10 US-Dollar pro Monat als Pauschalgebühr kosten, aber seltsamerweise wird es anfangs teurer, wenn es skaliert.
Die ersten 15 Agenten kosten 20 US-Dollar pro Monat, wenn sie monatlich bezahlt werden. Oberhalb dieser Zahlen sinken die Kosten in die vorhersehbare Richtung: 85 Agenten kosten nur 15 US-Dollar und 150 US-Dollar, was sehr erschwinglichen 8 US-Dollar pro Monat entspricht.
Sobald Sie 250 US-Dollar erreicht haben, kostet jeder zusätzliche Agent nur noch einen US-Dollar, und Sie können die Gesamtkosten senken, indem Sie einen Jahresvertrag abschließen.
Es ist wichtig zu wissen, dass alle diese Ebenen gleichzeitig ausgeführt werden. Wenn Sie also beispielsweise 60 Agenten haben, werden Ihnen 15 zum Preis von 20 USD und dann 45 zum Preis von 15 USD in Rechnung gestellt.
Dieses Schema vermeidet ein Szenario im Preismodell, in dem mehr Agenten insgesamt mehr pro Kopf kosten. Ein Problem, das andere Anbieter versehentlich verursacht haben.
Wenn Sie diese Lösung zusammen mit Jira Software verwenden möchten, benötigen Sie Lizenzen für beide.
Wie bereits erwähnt, sind auch zusätzliche Sicherheitslizenzen für Atlassian Access erforderlich, wenn Sie mehr als nur grundlegende Sicherheitslizenzen benötigen.
Wenn Sie ein umfassendes Selbsthilfesystem erstellen möchten, benötigen Sie außerdem Confluence-Lizenzen, die bei weiteren 5 USD pro Agent und Monat beginnen.
Wenn Sie neben den laufenden Kosten und einigen kostenpflichtigen Apps vom Marktplatz auch Schulungen für Administratoren und Agenten zu Premium-Preisen berücksichtigen, können die Ausgaben für diese Lösung zweifellos die Zustimmung der Geschäftsleitung erfordern.
Wir kommen zu dem Schluss, dass Jira Service Desk nicht das Schnäppchen ist, das 10 US-Dollar für drei Agenten bedeuten könnten, und dieses Unternehmen würde sich lieber mit großen Softwareentwicklungs- oder IT-Serviceunternehmen als mit kleineren Unternehmen befassen.
Als Teil dieses Pitch bieten sie auch eine vom Kundenserver installierte Option für eine einzelne Zahlung an.
Für mehr als 251 Agenten sind dies 56.900 US-Dollar, aber Sie können drei Agenten für nur 10 US-Dollar haben und fünfzig sind 16.500 US-Dollar. Für diejenigen, bei denen Ausfallzeiten nicht akzeptabel sind, steht alternativ eine Rechenzentrumsoption zur Verfügung, deren Preis für eine jährliche Lizenz ab 12.000 US-Dollar für 50 Benutzer gilt.
Bei Serverinstallationen fallen laufende Wartungskosten an (im ersten Jahr kostenlos), die jedoch in den jährlichen Kosten des Rechenzentrums enthalten sind.
Diese Auswahlmöglichkeiten ermöglichen Unternehmen eine bessere Kontrolle über ihre Instanzen von Jira Service Desk. Abhängig von der Anzahl der Agenten kann dies jedoch auch teuer sein.
Endgültiges Urteil
Was wir nicht leugnen können, ist, dass der Kundenstamm für Jira Service Desk mit dieser Lösung im Allgemeinen sehr zufrieden ist, selbst mit einem komplizierten Preisschema.
Wir empfehlen, die Bereitstellung und nachfolgende Phasen ordnungsgemäß zu planen, bevor Sie Zeit und Ressourcen dafür investieren.
Für diejenigen, die andere Jira-Produkte und -Dienstleistungen nutzen möchten, ist diese Software die offensichtliche Wahl, da sie sich perfekt in Confluence und Jira Core einfügt.
Für sich genommen ist dies immer noch eine anständige Lösung zu einem vernünftigen Preis, aber Sie profitieren nicht von allen anderen Atlassian-Produkten.
Für ein kleines Unternehmen, das eine IT-Helpdesk-Lösung benötigt, bieten Unternehmen wie Zoho und Happyfox mehr Funktionen für Ihr Geld. Wo Jira Service Desk ideal für größere Unternehmen ist, die Software-Updates verfolgen, Fehler beseitigen und unerwartete Hardwareprobleme beheben.
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