Salesforce Service Cloud ist eine All-in-One-Kundendienstplattform, mit der Sie mit Ihren Kunden interagieren, ihnen Selbsthilferessourcen zur Verfügung stellen und Ihre Engagements mit ihnen verfolgen können.
Das Produkt wird von Salesforce angeboten, einem in San Francisco ansässigen Softwareunternehmen, das eine Vielzahl von Cloud-basierten Lösungen anbietet, um die Kundenbeziehungsmanagementprogramme Ihres Unternehmens zu verbessern. Dies umfasst Marketingaktivitäten, Vertriebsinitiativen sowie Angebote für Kundenservice und technischen Support.
Pläne und Preise
Salesforce bietet allen neuen Benutzern eine kostenlose 30-Tage-Testversion des Produkts. Wenn Sie das Produkt weiterhin verwenden, können Sie zwischen vier verschiedenen Produkten wählen. Die Preise beginnen bei 25 USD pro Benutzer und Monat, wenn Sie sich für eine jährliche Abrechnung entscheiden.
Mit dem Einstiegsplan für das Wesentliche erhalten Sie umfassende Funktionen für das Fallmanagement (dh Sie können jeden Kontakt, den der Kunde mit Ihnen hat, nachverfolgen und sich Notizen machen), Apps, die Ihren Agenten auf einem Bildschirm alles bieten, was sie benötigen, und Tools zum Erstellen eines Wissensdatenbank und Integration mit den meisten Telefonie-Apps.
Durch das Upgrade auf den Professional-Plan können Sie beispielsweise Garantien und andere Verträge / Berechtigungen nachverfolgen. Durch das Upgrade auf den Enterprise-Plan erhalten Sie auch Zugriff auf eine API, mit der Sie Ihre Salesforce-Daten exportieren können.
Der Unlimited-Plan baut auf allen anderen Plänen auf und bietet professionelle Services, sodass Sie sich nicht um Installation, Einrichtung oder Konfiguration kümmern müssen.
Eigenschaften
Die Salesforce Service Cloud enthält alles, was Sie benötigen, um Service Desk-Tickets zu akzeptieren, zu bearbeiten und zu verfolgen, die Ihre Kunden bei Ihnen öffnen. Außerdem erhalten Sie alle erforderlichen Tools zum Erstellen einer Wissensbasis und können sich in die meisten Telefonsysteme integrieren. Sie erhalten außerdem Steuerelemente auf dem Bildschirm, damit Ihre Agenten nicht an ihrer Hardware herumspielen müssen (z. B. Tasten drücken, um Anrufe abzuwählen oder aufzulegen).
Es gibt auch zusätzliche Funktionen, die die Arbeit Ihrer Agenten erleichtern, darunter Tools für die interne Kommunikation, mobile Apps, Funktionen zur Dateifreigabe und die Möglichkeit, sich in viele andere Apps von Drittanbietern zu integrieren (z. B. Business Intelligence-Tools für Analyse und Berichterstellung oder Chat Apps wie Slack für Echtzeitbenachrichtigungen).
Service Cloud bietet auch viele Automatisierungsfunktionen wie Workflows und Vorlagen für Agenten-E-Mails und Outreach-Produkte. Sie können eingehende Anfragen an die Agenten weiterleiten, die für die Bearbeitung der Fragen am besten gerüstet sind, und Ihre Daten schließlich zur Analyse und Berichterstellung in Analysetools exportieren.
Schnittstelle und in Gebrauch
Salesforce enthält einige der am besten gestalteten Schnittstellen in seinen Produkten, und Service Cloud ist keine Ausnahme.
Eine der leistungsstärksten Funktionen des Produkts ist der anpassbare Agentenarbeitsbereich, in dem Sie die Benutzeroberfläche so anpassen können, dass Ihre Agenten über alles verfügen, was sie zur schnellen und effizienten Bearbeitung ihrer Fälle benötigen. Es enthält gebrauchsfertige Vorlagen, Makros und Tastaturkürzel, um die Arbeit zu vereinfachen.
Jeder Fall Ihrer Agenten erhält ein eigenes Fenster, in dem Benutzer auf Benutzer antworten, frühere Antworten auf Benutzer anzeigen, das Feedback von Kollegen anzeigen und vieles mehr können.
Der integrierte Case Management-Workflow von Salesforce bietet Ihren Agenten auch den vollständigen Kontext über einen Kunden und dessen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, sodass Sie keine doppelte Arbeit leisten und Frustrationen verursachen.
Schließlich ist Service Cloud für mobile Apps verfügbar, sodass Sie Ihre Fälle auch unterwegs bearbeiten und im Auge behalten können.
Unterstützung
Salesforce bietet seinen Kunden viele Optionen, wenn es um die Suche nach Hilfe geht. Wenn Sie an DIY-Ressourcen interessiert sind, können Sie die FAQ-Seiten lesen oder die robuste Wissensdatenbank von Service Cloud lesen. Dort finden Sie alle Informationen, die Sie zum Einrichten, Konfigurieren und Verwenden Ihrer Service Cloud benötigen.
Wenn Sie jedoch mit jemandem sprechen möchten, z. B. einem Mitglied des Salesforce-Teams, können Sie über den Online-Service-Desk eine Anfrage nach Unterstützung starten. Es gibt auch Community-Foren, in denen Sie Fragen stellen und Ideen mit anderen Service Cloud-Benutzern austauschen können.
Der Wettbewerb
Salesforce Service Cloud ist ein leistungsstarkes Tool. Wenn Sie jedoch bessere Automatisierungsfunktionen oder weniger kosten möchten, sollten Sie sich die Konkurrenz ansehen.
Einer der Hauptkonkurrenten im Bereich Kundendienstsoftware ist Zendesk. Ähnlich wie bei Service Cloud handelt es sich um ein Cloud-basiertes Produkt, mit dem Agenten mit Benutzern zusammenarbeiten können, die Unterstützung suchen, Aufzeichnungen über alle Aufträge sammeln und mit Kollegen zusammenarbeiten können. Zendesk bietet auch einige grundlegende Funktionen, mit denen Sie eine Wissensdatenbank einrichten können.
Der größte Unterschied zwischen den beiden Produkten besteht jedoch in den Automatisierungsfunktionen von Salesforce, die Zendesk jedoch nicht bietet.
Wenn Sie an einem Produkt mit Automatisierung interessiert sind, ziehen Sie Freshdesk in Betracht, ein Hybridprodukt, das irgendwo zwischen Zendesk und Salesforce liegt. Es bietet alle Funktionen, die Sie von einem Helpdesk-Produkt erwarten, verfügt jedoch über Workflow- und Automatisierungsfunktionen, um Ihre Agenten von sich wiederholenden Aufgaben zu befreien. Freshdesk bietet auch eine kostenlose Testversion an. Die kostenpflichtigen Optionen sind viel günstiger als die von Salesforce.
Endgültiges Urteil
Salesforce Service Cloud ist eine leistungsstarke, Cloud-basierte Kundendienstplattform, die das Leben Ihrer Agenten erleichtert, indem sie ihnen optimierte Benutzeroberflächen, einfachen Zugriff auf alle Informationen, die sie für eine effiziente Arbeit benötigen, und Automatisierungsfunktionen zur Minimierung sich wiederholender Aufgaben bietet.
Salesforce Service Cloud ist im Vergleich zu ähnlichen Produkten teuer. Wenn Sie jedoch bereits Salesforce-Benutzer sind oder die Unterstützung für robuste Integrationen nutzen möchten, ist Service Cloud möglicherweise das richtige Produkt für Sie.