Zendesk ist ein Softwareanbieter, der Lösungen entwickelt, die Unternehmen bei Support, Vertrieb und Kundenbindung unterstützen, sowie eine der besten Helpdesk-Softwarelösungen. Das Unternehmen stellt zwei verschiedene Online-Helpdesk-Pakete her, den Zendesk-Support, ein Ticketing-System für den Kundensupport, und die Zendesk Support Suite, mit der die Support-Funktionen durch Omnichannel-Funktionen erweitert werden.
In diesem Zendesk-Test konzentrieren wir uns auf das Support-Produkt und geben Ihnen einen Überblick über Preise, Funktionen, Support und Benutzerfreundlichkeit, damit Sie besser verstehen, ob es für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Pläne und Preise
Der Zendesk-Support wird in fünf verschiedenen Plänen angeboten, beginnend mit dem Essential für 5 USD / Agent / Monat und bis zur Elite für 199 USD / Agent / Monat, wenn er jährlich bezahlt wird. Wenn Sie von Monat zu Monat zahlen, reicht die Preisspanne von 9 USD / Agent / Monat bis zu 125 USD / Agent / Monat (für den Elite-Plan gibt es keine monatlichen Preise).
Jeder Plan ergänzt die Funktionen des vorherigen Plans. Alle Pläne mit Ausnahme von Elite enthalten eine kostenlose 30-Tage-Testversion, die direkt von der Zendesk-Website erworben werden kann. Für den Elite-Plan müssen Sie ein Formular ausfüllen, um das Unternehmen zu kontaktieren und Ihren Plan an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
Eigenschaften
Da es sich um ein Helpdesk-Verwaltungssystem handelt, ist das Ticketing das Rückgrat des Zendesk-Supports und bietet zahlreiche Funktionen, mit denen Sie Ihre Support-Mitarbeiter produktiver machen können. Tickets können basierend auf ihren Fähigkeiten an Agenten weitergeleitet werden, wobei Automatisierungen verfügbar sind, um Tickets basierend auf bestimmten Ereignissen oder nach Ablauf von Zeiträumen zu aktualisieren oder Bestandsantworten auf allgemeine Anfragen zu senden.
Dank der Funktionen für die Zusammenarbeit können Agenten problemlos über die Zendesk Support-App per E-Mail oder Slack mit anderen Teams kommunizieren.
Die Integration erfolgt über eine Vielzahl von Kanälen, einschließlich Web, Mobile, E-Mail und Social Media. Sie können verschiedene Ticketformulare erstellen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen stellen. Dies kann auch bedingte Fragen umfassen, die auf früheren Antworten basieren.
Zendesk verfügt über mehrsprachige Funktionen. Die von Agenten verwendete Administrationsoberfläche ist in mehr als 40 Sprachen verfügbar. Dynamischer Inhalt bedeutet auch, dass Agenten in der Sprache des Kunden kommunizieren können, ohne die Übersetzungen selbst vornehmen zu müssen.
Schnittstelle und in Gebrauch
Nachdem Sie ein Konto erstellt und sich zum ersten Mal angemeldet haben, wird ein Assistent für die ersten Schritte angezeigt, der Sie durch die wesentlichen Einstellungen führt. Anschließend können Sie zum Dashboard wechseln, in dem Sie einen Überblick über alle Ihre Tickets erhalten.
Wenn Sie mit der Maus über ein Ticket fahren, wird ein Popup mit einer schnellen Ansicht der neuesten Antworten angezeigt. Wenn Sie auf ein Ticket klicken, wird oben im Fenster eine Registerkarte hinzugefügt, über die Sie später schnell darauf zugreifen können (bis Sie die Registerkarte manuell entfernen). Jedes Ticket verfügt über zahlreiche fein abgestimmte Steuerelemente, z. B. das Festlegen des Ticket-Typs, seiner Priorität, der Tags, der ihm zugewiesenen Personen und anderer Personen, die ihm folgen sollten.
Im Allgemeinen ist Zendesk intuitiv und einfach zu bedienen, aber es gab einige Aspekte, die wir verbessern konnten. Zum einen müssen viele Funktionen - wie die Möglichkeit, Tickets zu verknüpfen, die fünf neuesten anzuzeigen und Tickets mit anderen zu verknüpfen - als separate Apps installiert werden. Die Installation dauert jeweils nur einige Sekunden, aber viele dieser Funktionen sollten standardmäßig enthalten sein.
Eine andere Sache war, dass die Berichterstellung Teil einer separaten App namens Zendesk Explore ist. Es ist alles Teil der Zendesk-Anwendungssuite, aber Sie müssen Explore in einer separaten Registerkarte oder einem separaten Fenster starten. Es verfügt über eine eigene Navigation, sodass es sich nicht so eng mit dem Support verbunden fühlt wie einige der Berichterstellungstools anderer Helpdesk-Lösungen.
Unterstützung
Als System zur Unterstützung anderer bietet Zendesk selbst viele der in seine eigenen Produkte integrierten Supportmethoden, darunter eine Wissensdatenbank, Community-Foren, Hilfe-Widgets und Live-Chat (der nur verfügbar ist, wenn Sie bei Ihrem angemeldet sind Konto).
Zendesk verfügt über 23 Niederlassungen an verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt. In vielen von ihnen sind Telefonnummern oder E-Mail-Adressen aufgeführt, die Bürozeiten werden jedoch nicht erwähnt.
Sicherheit
Zendesk hilft seinen Kunden dabei, ihre Branchen-Compliance-Anforderungen zu erfüllen, indem es selbst die Einhaltung von Sicherheits- und Datenschutz-Frameworks wie HIPAA und PCI DSS erreicht.
Das Unternehmen verfügt über ein dediziertes, global verteiltes Sicherheitsteam und verwendet AWS-Rechenzentren, in denen eine Reihe von Sicherheitsmaßnahmen vor Ort vorhanden sind, z. B. Sicherheitskräfte und Intrusion Detection-Technologie.
Die gesamte Kommunikation mit Zendesk und seinen APIs ist verschlüsselt. Kunden können die Zendesk-Authentifizierung aktivieren oder Social Media oder Enterprise Single Sign-On (SSO) zum Schutz der Endbenutzer verwenden.
Der Wettbewerb
Zendesk hat im Online-Helpdesk-Bereich viel Konkurrenz. Zu den in Betracht zu ziehenden Alternativen zählen Zoho Desk und Freshdesk, die beide kostenlose Angebote anbieten.
Freshdesk bietet auch fünf Pläne an, wobei der kostenlose Plan für unbegrenzte Agenten verfügbar ist, jedoch nur über begrenzte Funktionen verfügt. Die bezahlten Pläne reichen von 15 USD / Agent / Monat bis zu 99 USD / Agent / Monat. Alle Pläne werden mit einer 21-tägigen kostenlosen Testversion geliefert.
Zoho Desk bietet außerdem einen umfassenden Funktionsumfang mit vier verfügbaren Plänen, beginnend mit dem kostenlosen Plan für drei Agenten und bis zu 35 US-Dollar pro Agent und Monat für unbegrenzte Agenten. Alle bezahlten Pläne werden mit einer 15-tägigen kostenlosen Testversion geliefert.
Endgültiges Urteil
Zendesk ist preisgünstig, bietet jedoch keine kostenlose Option wie einige Mitbewerber. Es verfügt über einen großen Funktionsumfang und einen beeindruckenden Sicherheitsansatz. Das Ticketing-Management-System bietet eine umfassende Kontrolle über Tickets. Wir haben jedoch festgestellt, dass die Trennung der Berichterstellung in eine separate App und die Tatsache, dass einige Funktionen installiert werden müssen, anstatt standardmäßig enthalten zu sein, die Benutzererfahrung beeinträchtigen.
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