LiveAgent bietet eine der besten Live-Chat-Softwareplattformen für kleine und mittlere Unternehmen. LiveAgent kombiniert Live-Chat und E-Mail-Ticketing, sodass Sie unabhängig von Ihrer Verbindung immer den Überblick über den Kundensupport behalten. Es bietet eine Reihe nützlicher Funktionen, darunter automatisiertes Ticket-Routing und interne Koordinationstools.
Ist LiveAgent also das richtige für Ihr Unternehmen? In unserem LiveAgent-Test behandeln wir alles, was Sie über diese Helpdesk-Lösung wissen müssen.
LiveAgent: Pläne und Preise
LiveAgent bietet einen kostenlosen Plan mit überraschend vielen Funktionen. Sie erhalten eine Live-Chat-Schaltfläche, ein Ticket für eine E-Mail-Adresse und Callcenter-Support für eine einzelne Telefonnummer. Der große Haken ist, dass es nur wenige erweiterte Funktionen gibt und die Plattform nur bis zu sieben Tage Ihres Support-Verlaufs erfasst.
Bezahlte Pläne beginnen bei 15 USD pro Agent und Monat nur für das E-Mail-Ticketing. Sie können eine unbegrenzte Anzahl von E-Mail-Konten mit einem Ticketing-Plan verbinden. Der Ticket + Chat-Plan kostet 29 US-Dollar pro Agent und Monat und bietet Live-Chat und Echtzeit-Besucherüberwachung. Sie können Social-Media-Konten hinzufügen, die jedoch jeweils zusätzliche 39 US-Dollar pro Monat kosten. Der All-inclusive-Plan kostet 39 USD pro Agent und Monat und bietet unbegrenzte Integration in soziale Medien, Überwachungsprotokolle und Callcenter-Support.
Sie können den All-inclusive-Tarif zwei Wochen lang ausprobieren, bevor Sie sich für ein Abonnement anmelden.
Eigenschaften
LiveAgent bietet eine Reihe von Funktionen, mit denen Sie sich mit Kunden verbinden und Ihr Support-Team auf derselben Seite halten können. Mit der Software können Sie eine Chatbox oder ein E-Mail-Ticketingsystem auf der Website oder der mobilen App Ihres Unternehmens platzieren. Abhängig von Ihrem Plan können Sie problemlos mehrere Chatboxen oder E-Mail-Adressen für verschiedene Abteilungen erstellen.
Das von LiveAgent verwendete Ticketsystem ist einfach, aber effektiv. Sie können das automatische Routing für Tickets so einrichten, dass keine Supportanfragen übersehen werden, und die Anzahl der Tickets, Chats und Telefonanrufe begrenzen, die jeweils von einem Agenten ausgeführt werden. Tickets können auf Agent- oder Abteilungsebene in Besitz genommen und auch zwischen Eigentümern übertragen werden. LiveAgent leitet Tickets von einem wiederkehrenden Kunden sogar automatisch an denselben Agenten weiter, der ihm bei früheren Support-Fragen geholfen hat.
Wir waren auch beeindruckt von den Live-Chat-Optionen von LiveAgent. Agenten können auf einfache Weise vordefinierte Antworten einrichten, um den Service zu beschleunigen, und grundlegende Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach dem Chat können gesendet werden, damit Sie die Qualität Ihres Kundenservice verfolgen können. Während LiveAgent für Unified Messaging in Facebook, Instagram und Twitter integriert werden kann, haben wir festgestellt, dass die Plattform den Chat mit SMS nicht wie einige ihrer Konkurrenten unterstützt.
Im Back-End verfügt LiveAgent über mehrere Tools, mit denen Sie Ihr Support-Team koordinieren können. Die Software verfügt über einen internen Chat- und Ticketing-Mechanismus. LiveAgent erstellt automatisch eine Warnung, wenn zwei Teammitglieder an demselben Ticket arbeiten.
Schnittstelle und in Gebrauch
Die Benutzeroberfläche von LiveChat ist relativ einfach zu bedienen und hilft Ihren Support-Mitarbeitern, den Überblick über die Kundenkommunikation zu behalten, die über mehrere Kanäle erfolgt. Oben in der Web-App werden Sie über drei Schaltflächen darüber informiert, wie viele Supportanfragen sich in Ihren Ticket-, Chat- und Telefonwarteschlangen befinden. Tickets und Chats werden automatisch als "Neu", "Offen" oder "Beantwortet" gekennzeichnet. Es gibt einfache Massenoptionen zum gleichzeitigen Ausfüllen oder erneuten Zuweisen mehrerer Tickets.
Eine Sache, die uns besonders gut gefallen hat, war, dass Sie mehrere Tickets und Chats in Registerkarten öffnen können. Auf diese Weise kann ein einzelner Agent problemlos mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten. Jede Registerkarte enthält ein Fenster mit Informationen zum Kunden, einschließlich der Seite, die er gerade auf Ihrer Website besucht, wenn er über einen Live-Chat eine Verbindung herstellt. In der Live-Chat-Ansicht werden auch Antworten angezeigt, wenn sie in Echtzeit eingegeben werden, bevor der Kunde auf seine Nachricht sendet.
LiveAgent bietet neben der Web-App auch mobile iOS- und Android-Apps an. Mit diesen können Sie wie auf einem Desktop auf Nachrichten reagieren und sogar Push-Benachrichtigungen einrichten, damit Sie keinen eingehenden Chat verpassen.
Unterstützung
LiveAgent bietet rund um die Uhr technischen Support per Telefon, Live-Chat und E-Mail - genau das, was Sie sich von einem Unternehmen erhoffen, das Kundensupport-Software entwickelt. Auf der Website des Unternehmens finden Sie außerdem eine detaillierte Online-Wissensdatenbank mit mehr als 400 Artikeln und Dutzenden von Videos. Die Tutorials enthalten zahlreiche kommentierte Screenshots, die Ihnen zeigen, wie Sie die Einstellungen und Funktionen von LiveAgent optimieren können.
Sicherheit
LiveAgent schützt die Konten Ihrer Agenten, indem es eine Bestätigung in zwei Schritten mit Google Authenticator anbietet. Es gibt verschiedene Sicherheitseinstellungen, mit denen Sie einschränken können, welche Dateitypen über den Live-Chat gesendet werden können und wie lange Cookies für Besucher Ihrer Website gespeichert werden. Administratoren erhalten außerdem Zugriff auf detaillierte Überwachungsprotokolle und können strenge Kennwortanforderungen für einzelne Teammitglieder festlegen.
Der Wettbewerb
LiveAgent steht in engem Wettbewerb mit Helpdesk-Diensten wie LiveChat, das sich hauptsächlich auf den Chat konzentriert, aber auch Unterstützung für plattformübergreifendes Messaging bietet. LiveChat ist für einen typischen Tarif etwas günstiger, mit einer vergleichbaren Option wie der All-Inclusive-Tarif von LiveAgent für 33 USD pro Agent und Monat. LiveChat bietet jedoch keinen kostenlosen Plan für kleinere Unternehmen wie LiveAgent.
Die Chat-Funktionen von LiveChat sind etwas robuster als die von LiveAgent. Beispielsweise werden Chat-to-SMS, anpassbare Umfragen nach dem Support und eine erweiterte Echtzeitüberwachung der Besucher Ihrer Website unterstützt. LiveChat hilft jedoch nicht bei der telefonischen Unterstützung, und einige wichtige Verwaltungsfunktionen wie Überwachungsprotokolle sind auf den Enterprise-Plan beschränkt.
Endgültiges Urteil
LiveAgent ist eine hochwertige Helpdesk-Software für Unternehmen, die Kundenbetreuung per Telefon, E-Mail und Live-Chat integrieren möchten. Der kostenlose Plan ist beeindruckend ausgestattet und könnte für kleine Unternehmen ausreichen, während die bezahlten Pläne nicht unverschämt teuer sind. Wir würden uns eine günstigere Unterstützung für Social-Media-Konten und das Hinzufügen von Chat-to-SMS wünschen, aber diese sind für die meisten Unternehmen keine kritischen Mängel. Darüber hinaus leistet LiveAgent gute Arbeit mit der automatischen Weiterleitung von Tickets zwischen Teams und hilft Ihren Support-Mitarbeitern, bei der Bearbeitung von Kundenanfragen auf der gleichen Seite zu bleiben.
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