Zoho Desk ist ein SAAS-Produkt für den Kundenservice, das sich selbst als die erste „kontextsensitive“ Lösung in der Branche auszeichnet. Das bedeutet, dass jede Interaktion mit einem Kunden von einer Reihe von Informationen geleitet wird, die Zoho über ihn hat, einschließlich seiner Historie und früheren Probleme und Aktivitäten - alles, was einem Agenten hilft, das Problem schneller zu verstehen, was wiederum zu einer schnelleren Lösung führt .
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In diesem Test von Zoho Desk werden wir uns mit Zohos Ansatz zur Verwaltung von Helpdesk-Tickets befassen, während wir uns die Preise, Funktionen, den Support und die Benutzerfreundlichkeit genauer ansehen.
Pläne und Preise
Wie viele Helpdesk-Softwareanbieter bietet Zoho Desk eine Reihe von Plänen an, beginnend mit einer kostenlosen Option, die von bis zu drei Agenten verwendet werden kann. Bezahlte Pläne beginnen bei 12 USD / Agent / Monat für den Standardplan und gehen bis zu 35 USD / Agent / Monat für den Enterprise-Plan. Die bezahlten Pläne haben keine Begrenzung für die Anzahl der Agenten und werden mit einer 15-tägigen kostenlosen Testversion geliefert.
Während Sie sich durch die Pläne bewegen, fügt jede neue Ebene mehr Funktionen zu den bereits von der vorherigen angebotenen hinzu, und bis Sie zum Enterprise-Plan gelangen, sind mehr als 200 Funktionen enthalten.
Eigenschaften
Der Enterprise-Plan bietet eindeutig eine beeindruckende Funktionsliste, aber selbst der kostenlose Plan enthält Funktionen, die eine Überlegung wert sind. Dazu gehören das mehrsprachige E-Mail-Ticketing- und Kundenverwaltungssystem, das den Kern der Software bildet, ein Hilfezentrum mit einer privaten Wissensdatenbank, Makros zur automatischen Ausführung sich wiederholender Aufgaben, mobile Apps und E-Mail-Support rund um die Uhr.
Das Ticketverwaltungssystem von Zoho Desk ist mehrkanalig, sodass E-Mail, Telefon, soziale Medien und Live-Chat für Interaktionen mit dem Kundensupport verwendet werden können. Tickets werden automatisch organisiert, und es gibt eine Reihe nützlicher Tools, um die Effizienz des Ticketing und damit die Produktivität der Agenten zu steigern.
Zoho Desk verfügt außerdem über eine Funktion für künstliche Intelligenz namens Zia, mit der Sie mit Ihren Kunden sprechen und relevante Wissensdatenbankartikel mit ihnen teilen, Tickets automatisch markieren, Agenten auf ungewöhnliche Aktivitäten aufmerksam machen und für die Durchführung unternehmensspezifischer Aktionen geschult werden können.
Schnittstelle und in Gebrauch
Wenn Sie sich zum ersten Mal bei Ihrem Zoho Desk-Dashboard anmelden, wird eine Liste Ihrer Tickets angezeigt. Die anderen Hauptregisterkarten im Dashboard sind für Knowledge Base-Artikel und Kunden vorgesehen.
Ähnlich wie bei vielen Online-Helpdesk-Apps bietet Zoho Desk Ihnen viel Kontrolle darüber, was für jedes Ticket bearbeitet werden kann - zum Beispiel Status, Eigentümer, Priorität, Klassifizierungen und Kanal. Sie können auch den Aktivitätsverlauf eines Tickets anzeigen und verschiedene Aktionen darauf anwenden.
Am unteren Rand des Fensters befindet sich beim Anzeigen eines Tickets eine Schaltfläche zum Anwenden des Makros. Wenn Sie jedoch darauf klicken, wird angezeigt, dass "Makros noch nicht erstellt wurden", und es gibt keinen Hinweis darauf, wie eines erstellt werden soll. Andere Helpdesk-Software-Apps, die wir uns angesehen haben, enthalten standardmäßig Makros. Sie können weitere hinzufügen, wenn Sie unternehmensspezifische benötigen.
Der Mangel an Hilfe bei den Makros ist nur ein Beispiel dafür, dass sich Zoho Desk nicht so intuitiv anfühlt wie andere Helpdesk-Lösungen, die wir uns angesehen haben. Es gibt viele verschiedene Links und Schaltflächen im gesamten Dashboard, und es ist ein bisschen überwältigend, sich zurechtzufinden. Einige der Links und Schaltflächen sind ebenfalls winzig und daher schwer zu lesen.
Unterstützung
Zoho Desk unterscheidet sich ein wenig von anderen Helpdesk-Softwareanbietern darin, dass es unterschiedliche Unterstützungsstufen bietet. Es gibt drei Stufen, von denen die erste kostenlos ist und die anderen zwei entweder 20% oder 25% Ihrer Lizenzgebühr kosten.
Die kostenlose Option bietet nur Live-Chat und gebührenfreien Telefonsupport während der Geschäftszeiten, während die anderen diese Optionen für 24 Stunden anbieten. Der Enterprise-Plan ist sieben Tage die Woche verfügbar, im Gegensatz zu den fünf Tagen für den Premium-Plan.
Die beiden kostenpflichtigen Pläne bieten Remote- und Konfigurationsunterstützung sowie Produkt-Onboarding. In der Zwischenzeit erhalten Sie im Enterprise-Plan Ihren eigenen Account Manager sowie einen vierteljährlichen Bericht über die Nutzung von Funktionen mit Vorschlägen zur Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse.
Sicherheit
Zoho, das Unternehmen hinter Zoho Desk, stellt viele verschiedene Softwareprodukte her und verfolgt für alle den gleichen Sicherheitsansatz auf hoher Ebene. Es gibt eine ganze Reihe von Sicherheitsverfahren, einschließlich Hintergrundüberprüfungen und Sicherheitsbewusstseinsprogrammen für Mitarbeiter. eingeschränkter Zugang zu Rechenzentren mit ständiger Überwachung; Firewalls, Netzwerkredundanz und DDoS-Verhinderung zur Aufrechterhaltung der Infrastruktursicherheit; und die Verwendung einer starken Verschlüsselung für alle Kundendatenübertragungen.
Der Wettbewerb
Wenn Sie sich vor der Kaufentscheidung umschauen möchten, stehen Ihnen im Online-Helpdesk zahlreiche Alternativen zur Verfügung, darunter Freshdesk und Zendesk.
Freshdesk ist eine weitere Lösung mit einer Vielzahl von Funktionen. Es gibt eine Auswahl an Plänen, einschließlich einer kostenlosen Option, die von unbegrenzten Agenten verwendet werden kann. Die kostenpflichtigen Pläne reichen von 15 USD / Agent / Monat bis zu 99 USD / Agent / Monat. Alle Pläne werden mit einer 21-tägigen kostenlosen Testversion geliefert.
LiveAgent ist eine weitere Option mit einem kostenlosen Plan, bei dem die Anzahl der Agenten unbegrenzt ist, während die bezahlten Pläne von 15 USD / Agent / Monat bis zu 39 USD / Agent / Monat reichen. Wie bei Zoho Desk und Freshdesk werden beim Durchlaufen der Pläne weitere Funktionen zu den Funktionen der vorherigen Ebene hinzugefügt.
Endgültiges Urteil
Zoho Desk bietet wettbewerbsfähige Preise, wobei seine High-End-Pläne billiger sind als die vieler Wettbewerber. Der kostenlose Plan hat jedoch eine kleine Begrenzung für die Anzahl der Agenten, und Sie müssen zahlen, um ein besseres Maß an Unterstützung zu erhalten.
Der Funktionsumfang der Software ist beeindruckend, aber wir fanden die App selbst etwas überwältigend und es fehlen Tipps oder Anleitungen, wie Sie das Beste daraus machen können.
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