Wir haben Freshdesk by Freshworks bereits getestet, eine webbasierte Ticketing-Lösung mit vielen zufriedenen Kunden.
Eine Beschwerde über Freshdesk war, dass es nicht ITIL-konform ist und daher nicht für die Verwendung in einem IT-Support-Szenario geeignet ist.
Der Grund, warum diese Funktionalität fehlt, liegt in der kommerziellen Logik. Freshworks bietet ein alternatives Produkt mit der Asset-Registrierung und anderen erforderlichen ITIL-Funktionen (Information Technology Infrastructure Library) an, das als Freshservice bezeichnet wird.
Ist dieses Produkt Freshdesk mit ein paar Extras zu einem höheren Preis?
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Eigenschaften
Genau wie Freshdesk bietet Freshservice eine Ticket-basierte Lösung, bei der Support-Anfragen von Agenten verwaltet werden.
Ein Unterschied besteht darin, dass Freshdesk Social Ticketing, kompetenzbasierte Ticketzuweisung und Marketingintegration umfasst und diese nicht Teil von Freshservice sind.
Tickets werden in der Regel per E-Mail, Anruf oder formularbasierten Weblösungen generiert und nicht auf Twitter oder Facebook.
Beide teilen grundlegende Berichte, Tools für die Teamzusammenarbeit und eine Wissensdatenbank sowie Antworten auf Vorlagen.
Zu diesen Kernfunktionen fügt Freshservice die Behandlung von Vorfällen, das Änderungs-, Problem- und Release-Management, das Asset-Management, das Softwarelizenzmanagement sowie das Vertrags- und Projektmanagement hinzu.
Kurz gesagt, es enthält alle wichtigen Teile, die für die Abwicklung von Hardware- und Softwarebereitstellungen erforderlich sind, bei denen Benutzer möglicherweise Probleme haben, die sie melden müssen, und Full-Service-Lösungen benötigen.
Traditionell können diese Tools als interne Anforderung für ein großes Unternehmen oder extern für ein Unternehmen verwendet werden, das Softwareverträge unterstützt. Freshservice ist jedoch wahrscheinlich besser für die interne Supportrolle geeignet.
In diesem Zusammenhang handelt es sich bei den Agenten möglicherweise eher um IT-Mitarbeiter als um ein Helpdesk-Team. Mit diesem Tool können sie ihre Support-Anfragen verwalten und die Reaktionsgeschwindigkeit auf die an die Abteilung gestellten Anforderungen verfolgen.
Was fehlt also?
Das erste Feature, das wir bemerkt haben und das noch nicht vollständig fertig ist, ist das Software-Register, das sich derzeit in der Beta befindet.
Um die Installationsdaten zu erfassen, muss auf jedem Computer, den Sie einbeziehen möchten, ein Software-Agent heruntergeladen und installiert werden. Die Software ist für Windows PC, Apple Mac und Linux verfügbar, berücksichtigt jedoch noch keine mobilen Geräte in diesem Schema.
Der Agent führt die Aufgabe aus, die gesamte auf jedem Computer installierte Software zu sammeln und in der Systemdatenbank zu speichern. Es fehlen jedoch alle Mittel, um zu überprüfen, ob die verwendeten Lizenzen gültig sind oder nicht.
Eine Verwendung dieses Tools besteht darin, zu bestätigen, wie viele Kopien von Office 365 oder was auch immer installiert wurden. Die IT sollte diese Informationen jedoch bereits auf andere Weise haben.
Es sollte darauf hinweisen, ob Benutzer Apps installieren, die sie nicht installieren sollten, obwohl dies viele falsche Negative hervorrufen kann, da Microsoft dazu neigt, Dinge auf Windows 10-Computern zu installieren, ohne den Benutzer oder die Administratoren zu fragen.
Was nützlicher sein könnte, ist das Hardwareregister, in dem eine vollständige Spezifikation und der Name der Computer gespeichert sind, die von einem anderen Software-Dienstprogramm erkannt werden. Die Netzwerkhardware wird mithilfe eines "Probe" -Tools gefunden, das nach Geräten wie Routern und Druckern sucht.
Wie gut dies in einem ordnungsgemäß sicheren Netzwerk funktionieren könnte, ist umstritten, da das Verkehrsmanagement zwischen Subnetzen und anderen Einschränkungen wahrscheinlich stören wird.
Eine häufige Beschwerde bei früheren Versionen von Freshservice ist, dass das Asset-Register nicht flexibel war, aber diese Einschränkungen wurden behoben.
Die Standardfelder können hinsichtlich der darin enthaltenen Informationen angepasst und bei Bedarf obligatorisch gemacht werden. Sie können jedoch auch benutzerdefinierte Unterabschnitte hinzufügen und Felder für diesen neuen Gerätetyp oder Dienst erstellen. Seltsamerweise können Sie dem Standardsatz jedoch keine Felder hinzufügen.
Es gibt auch keine Integration in externe Asset-Datenbanken, die die IT-Abteilung möglicherweise zuvor verwendet hat, sodass diejenigen, die dieses System verwenden, gezwungen sind, von vorne zu beginnen.
Eine weitere auffällige Schwäche ist das Meldesystem. Freshservice verfügt über ungefähr 20 Berichte, die Sie jedoch leider nicht wesentlich anpassen können.
Das größte Problem, das wir sehen, ist jedoch, dass das Konzept von Freshservice davon ausgeht, dass keine vorhandenen Systeme verwendet werden. Da es keine Möglichkeit gibt, eine Verbindung zu einem anderen Asset-Register oder Problem-Tracker herzustellen, sollte ein Unternehmen ein bevorzugtes haben.
Es handelt sich um Freshservice oder ein separates System, und dies ist keine geschäftsfreundliche Option.
Schnittstelle
Es überrascht nicht, dass die Schnittstelle für Freshservice praktisch identisch mit der von Freshdesk ist.
Es verwendet das beliebte Dashboard-Modell, mit dem Sie Tickets verwalten können, die zum Zeitpunkt der Interaktion mit dem Kunden erstellt wurden. Nach der Erstellung werden die Tickets unabhängig von ihrer Quelle zur Verfolgung, Eskalation und Überweisung in demselben System zusammengeführt.
Nichts davon weicht von der von Freshdesk erstellten Vorlage ab, da die Verwaltung von IT-Supportanfragen kein radikal anderes Problem darstellt als jede andere Helpdesk-Lösungssituation in Bezug auf Tickets und die Verfolgung einer Lösung.
Das Dashboard informiert Agenten und ihre Vorgesetzten darüber, wie viele ausstehende Tickets vorhanden sind, und verfolgt die relevanten Kennzahlen für die Supportleistung.
Und nach wie vor verfügt Freshworks über eine „Gamification“, bei der Anzeigetafeln für eine Gruppe von Agenten verwaltet werden und „Abzeichen“ für diejenigen vergeben werden, die die besten Leistungen erbringen.
Wie dies Anreize für eine Belegschaft schaffen könnte, hängt möglicherweise von ihrem Alter und anderen Motivationen ab. Es ist jedoch als Option für diejenigen verfügbar, die es implementieren möchten.
Die Freshworks-Tools zeichnen sich dadurch aus, dass sie leicht zu befolgen und zu verstehen sind. Daher ist Freshservice eine gute Wahl für diejenigen, die ein System schnell bereitstellen müssen.
Ein weiterer großer Vorteil aller Freshworks-Anwendungen besteht darin, dass sie so konzipiert sind, dass sie mit anderen aus demselben Stall harmonieren. Unternehmen, die Freshteam oder Freshsales verwenden, können über die Freshservice-Oberfläche nahtlos zwischen ihnen wechseln.
Sicherheit
Es überrascht nicht, dass die Sicherheitsoptionen in Freshservice dieselben sind wie in Freshdesk.
Standardmäßig erfolgt die gesamte Webkommunikation über SSL (Secure Sockets Layer), und Sie können SSO (Single Sign-On) für Agenten implementieren.
Es gibt Schalter, die Sie festlegen können, um größere Kennwortbeschränkungen als die Standardeinstellungen zu erzwingen, und Sie können festlegen, dass Kennwörter ablaufen, nicht wiederholt werden und gemischte Zeichen und Sonderzeichen erfordern.
Wir können Passwörter nicht ohne Warnung vor Änderungen der Passwortregeln erwähnen. Diese Informationen auf der Änderungswebseite haben enorme Auswirkungen.
"Bitte beachten Sie, dass Sie die Kennwortrichtlinie für Ihr Konto (entweder Standard oder Erweitert) nicht mehr deaktivieren können, sobald Sie sie aktiviert haben."
Spielen Sie daher nicht mit der Passwortrichtlinie. Da es sich um eine Einweg-Tür handelt und Sie sie einmal durchlaufen haben, können Sie nicht mehr zurück.
Zwei-Faktor-Authentifizierungen sollten zumindest für Administratoren eine Option sein, dies ist jedoch derzeit keine Funktion. Hoffentlich wird Freshworks dies bald beheben.
Kurz gesagt, die Sicherheit könnte besser sein und liegt nicht auf einem Niveau, das Unternehmenskunden leicht akzeptieren würden.
Pläne und Preise
Wenn Sie Freshservice ausprobieren möchten, steht eine kostenlose 21-Tage-Testversion zum Download zur Verfügung.
Das Lizenzmodell ist Freshdesk sehr ähnlich, da es bezahlte Stufen gibt, die unterschiedliche Funktionalitätsebenen bieten und für monatliche oder jährliche Verträge bezahlt werden können.
Die Freshservice-Stufen sind Blossom, Garden, Estate und Forest und reichen von 19 USD pro Monat und Agent bis zu 99 USD, wenn sie jährlich in Rechnung gestellt werden.
Außerdem wird für verwaltete Assets im System eine Gebühr erhoben, die von 100 Assets kostenlos bis zu 1.500 USD pro Monat für unbegrenzte Assets reicht. Diese Kosten sind keine lineare Skala, daher kosten 1000 Vermögenswerte 130 USD und 5000 Vermögenswerte 650 USD.
Seien wir kurz und bündig. Dem Kunden werden hier Datensätze in einer Datenbank in Rechnung gestellt, die er höchstens zu Tausenden nummeriert hat… unglaublich.
Mit dem höheren Grundpreis und dem zusätzlichen Vermögensverlust ist Freshservice etwa 25% teurer als Freshdesk.
Sie sollten sich jedoch darüber im Klaren sein, dass Sie nur das kritische Asset-Register in der Garden-Ebene und höher erhalten und für die Verwaltung von Softwarelizenzen der Nachlassplan erforderlich ist.
All diese Faktoren machen Freshservice zu einer der teureren Optionen, obwohl die Kosten der Software Bestandteil jedes Servicevertrags sein sollten, den sie zur Unterstützung verwendet.
Endgültiges Urteil
Wenn man sich die Funktionen ansieht, die Freshservice hinzufügt, gibt es einen spürbaren Mangel an externen Integrationen, die Enterprise-Kunden bemerken werden.
Sie erwarten, dass sie mehr bezahlen, erwarten jedoch, dass die Investition ihnen Geld spart, indem sie ihre unternehmenskritischen Tools miteinander verbinden. Dies ist genau der Bereich, den Freshservice nicht anspricht.
Dies macht es für kleine und mittlere Unternehmen anwendbarer, obwohl das Preismodell die kleineren Unternehmen abschrecken könnte.
Der größte Konkurrent im IT-Helpdesk-Bereich ist HappyFox. Derzeit ist dies kein Vergleich, den Freshservice gewinnen würde.
Insgesamt werden zwar einige Dinge hinzugefügt, die für den Support und den IT-Helpdesk erforderlich sind, aber an vielen Stellen reicht es nicht aus, um für größere Unternehmen oder die Unterstützung externer IT-Serviceverträge geeignet zu sein.
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