Agiloft wurde in den 1990er Jahren als Integral Solutions Corp gegründet. Das erste Produkt hieß SupportWizard, eine Helpdesk-Supportlösung, die MySQL als Datenbank zum Speichern ihrer Datensätze verwendete.
Es hat sich seitdem zu einem CRM-, Vertragsmanagement- und IT-Service-Support-Modul entwickelt, und Agiloft Service Desk ist das letztere.
Wenn andere Ticketing-Systeme darauf hinweisen, dass sie für den IT-Support nützlich sein könnten, wurde Service Desk speziell für diese Rolle entwickelt und ist ITIL- und ITSM-kompatibel.
Mit dieser Spezifikation und der Fähigkeit, Workflow- und Änderungsmanagement zu verwalten, sollte jede Erwartung, dass dies eine billige Lösung sein könnte, sofort verworfen werden.
Unternehmen sind bereit, einen hohen Preis für das richtige Produkt zu zahlen. Aber ist Agiloft Service Desk diese hohen monatlichen Kosten wert?
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Eigenschaften
Da es sich um ein Geschäftstool handelt, das entweder für das interne Servicecenter oder zur Unterstützung externer Kunden mit einem Servicevertrag gedacht ist, steht den Social-Media-Verbindungen nicht viel im Wege.
Dieses System ist für Supportanfragen vorgesehen, die per Webportal, Telefon, E-Mail oder SMS eingehen, und es gibt auch ein sehr einfaches Chat-System.
All dies dient dazu, ein Ticketing-System zu steuern. Daneben befinden sich ein Servicekatalog, ein Event-Management, eine Wissensdatenbank, ein Vertragsmanagement, Umfragen, Projekte, Aufgaben und ein Release-Management-System.
Wenn Sie beim Einrichten des Systems die Option ITIL verwenden, ist sie bereits darauf vorbereitet, Vorfälle zu behandeln, Probleme zu lösen und einen regelbasierten Workflow zur Unterstützung eines Live-Projekts zu erstellen.
Für viele Helpdesk-Szenarien ist dies ein völliger Overkill. Für diejenigen, die ein großes Unternehmen mit einer maßgeschneiderten internen Plattform unterstützen, ist jedoch genau das Maß an Kontrolle und Verwaltung erforderlich.
Besonders erfreulich ist, dass Daten einfach in das System und aus dem System verschoben werden können. Zu den umfangreichen Integrationen gehören Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar und Zahlungskonten.
Ein Synchronisierungssystem kann auch Exchange und QuickBooks verbinden und sogar für die Interaktion mit externen Apps von Drittanbietern über Datei-Drops oder API-Aufrufe konfiguriert werden.
Wenn Sie spezielle Links zu CRM oder anderen Plattformen benötigen, können Enterprise-Kunden eine API verwenden, um ihre eigenen Verknüpfungen zu erstellen, die den erforderlichen Automatisierungs- und Workflow-Grad ermöglichen.
Zu sagen, dass die mit Agiloft Service Desk angebotenen Funktionen umfassend sind, ist eine massive Untertreibung.
Schnittstelle
Die Benutzeroberfläche für dieses Produkt wird nicht mit Designpreisen ausgezeichnet, da es fast keine rein ästhetischen Stilentscheidungen gibt.
Es handelt sich lediglich um eine Webseite mit einem Banner im oberen, hierarchischen Menü links und dem Inhalt in einem Bereich links.
Je nachdem, welche Rolle der Benutzer spielt, enthält das Menü eine andere Auswahl an Menüüberschriften, wobei die komplizierteste Auswahl für Administratorkonten reserviert ist.
Über dieses Login kann auf alle Features und Funktionen zugegriffen werden, und der Grad der verfügbaren Anpassung ist unglaublich.
Jeder Tabelle, die das System unterstützt, können zusätzliche Felder hinzugefügt werden, und es können Steuerelemente für die Daten eingerichtet werden, die sie enthalten können, und genau für die Benutzergruppen, die sie sehen und ändern können.
Unser einziger Vorbehalt ist, dass die Verwaltungsstruktur massiv kompliziert und umfangreich ist, bis zu dem Punkt, an dem leicht vergessen wird, wo Sie etwas hinzugefügt haben, wenn Sie es anschließend ändern müssen.
Viele der Seiten bearbeiten webbasierte Datenbanken. Wenn Sie erst einmal verstanden haben, wie die verschiedenen Mastertabellen und ihre Unterstützungslisten funktionieren, ist alles sinnvoller.
Aber für jeden, der dies zum ersten Mal benutzt, ist es zunächst eine ziemlich entmutigende Reise durch das Kaninchenloch.
Sicherheit
Die Sicherheit dieses Systems erfolgt auf zwei verschiedenen Ebenen. Zum einen wird gesteuert, wer sich anmelden kann, und zum anderen, was sie sehen, wenn ihnen dies gelingt.
Alle Benutzer verfügen über ein Benutzerkonto und ein Kennwort, mit denen sie Zugriff erhalten. Abhängig von den Sicherheitsstufen, die ein Unternehmen möglicherweise verlangt, kann das System jedoch noch viel weiter gehen.
LDAP und Windows Active Directory können verwendet werden, falls vorhanden, oder ein GSSAPI-Verhandlungsmechanismus (SPNEGO) für Single Sign-On mit Google OAuth 2.0.
Zwei-Faktor-Authentifizierungen werden auch mithilfe des Google-Authentifikators oder per SMS oder benutzerdefinierten Sicherheits-APIs unterstützt. Und indem Sie die automatische Authentifizierung von Anmeldeanforderungen über einen vertrauenswürdigen SAML 2.0-Identitätsanbieter ermöglichen.
Sobald Sie sich im System befinden, wird eine völlig neue Sicherheitsstufe übernommen, die von den Systemadministratoren definiert wird und mit den Gruppen verknüpft ist, in denen sich ein Benutzer befindet, und der Rolle, die ihm zugewiesen wurde.
Basierend auf diesen Einstellungen wird die Benutzeroberfläche neu definiert, basierend darauf, auf welche Funktionen und Daten sie zugreifen können und welche Änderungen sie vornehmen können.
Während all dies einige Planung erfordert, um mit definierten Geschäftsabläufen zu arbeiten, sollte es möglich sein, diejenigen zu authentifizieren, die das System verwenden, und ihnen auch die Funktionen und Steuerelemente zu geben, die sie benötigen. Vermeiden Sie es jedoch, den Wagen über alle Tabellen und Funktionen zu blanchieren.
Die Sicherheit der Helpdesk-Tools wird nicht viel besser.
Pläne und Preise
Unerwarteterweise bietet Agiloft Service Desk eine kostenlose Testversion, die Standardintegrationen, Task-Workflow, ITSM-Module und Grundregeln für bis zu fünf Power- und fünf Portalbenutzer bietet.
Was Sie mit der kostenlosen Option nicht erhalten, ist jeglicher Support, der für andere Zwecke als Evaluierung und Experimentieren ungeeignet ist.
Die vier bezahlten Stufen sind mit Professional, Professional Extended und Enterprise gekennzeichnet. Außerdem gibt es eine notierte Enterprise Extended-Stufe ohne vordefiniertes Preismodell.
Eine Professional-Lizenz kostet 45 US-Dollar pro Monat und bietet Unterstützung und bessere zeitbasierte Regeln.
Sie müssen jedoch auf Professional Extended umsteigen und kosten 65 US-Dollar pro Agent und Monat, wenn Sie Lieferanten-, Kunden- oder Mitarbeiterportale benötigen. Oder um mit mehreren Sprachen umzugehen oder vorgefertigte Integrationen zu verwenden.
Enterprise kostet 75 US-Dollar pro Lizenz und Monat und bietet APIs für die vollständige offene Integration, sodass interne Systeme problemlos miteinander verbunden werden können. Und da große Unternehmen von Natur aus paranoid gegenüber Servern sind, die nicht direkt von ihnen kontrolliert werden, gibt es auch eine Option für die interne Bereitstellung.
Jedes Unternehmen mit einem großen Support-Team zahlt bei Agiloft eine sehr hohe monatliche Rechnung, insbesondere wenn es über eine Enterprise-Lizenz verfügt. Dieser Aufwand lohnt sich nur, wenn die gesamte Leistung dieser Lösung genutzt wird und nicht nur die grundlegenden Helpdesk-Funktionen.
Was uns beunruhigt, ist, dass es einige Zeit dauern kann, bis Sie das Beste aus dieser Lösung herausholen. In der Zwischenzeit zahlt das Unternehmen für Funktionen, die es nicht nutzt.
Um die monatlichen Kosten und die für die Bereitstellung erforderliche Arbeit richtig nutzen zu können, muss wahrscheinlich ein Mitarbeiter mit Agiloft Service Desk-Fachwissen eingestellt werden. Dies ist ein weiterer laufender monatlicher Kostenfaktor.
Endgültiges Urteil
Als Helpdesk-Lösung ist Agiloft Service Desk schwer zu kritisieren.
Es macht alles, was Agiloft dafür behauptet, und dramatisch mehr als viele der Lösungen der Wettbewerber.
Gut implementiert könnte es ein Support-Team zu einem hochwirksamen Teil des Geschäfts machen, das anderen hilft, ihre Dienstleistungen innerhalb definierter Verfahren und Zeiträume zu erbringen.
Umgekehrt könnte dies eine teure Übung sein, die wertvolle Ressourcen verbraucht und gleichzeitig die gleiche Helpdesk-Erfahrung wie eine viel billigere Lösung bietet.
Es gibt ein hohes Maß an Organisation und Engagement, das mit der Verwendung eines Tools wie Agiloft Service Desk einhergeht. Seien Sie also bereit, dies und eine Menge Personalressourcen bereitzustellen, wenn Sie diesen Weg beschreiten.
Wir würden dies KMU nicht empfehlen, aber Unternehmenskunden werden es vielleicht lieben.
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