Freshdesk bietet Unternehmen ein Ticketingsystem, mit dem sie alle Kundengespräche an einem einzigen Ort sammeln, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und eine schnellere Problemlösung ermöglichen können, indem sie eine engere Zusammenarbeit zwischen Geschäftsbereichen und Teams fördern.
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In diesem Freshdesk-Test werden wir diskutieren, ob Ihr Unternehmen von der Verwendung profitieren kann, während wir uns mit Preisen, Funktionen, Support und Benutzerfreundlichkeit befassen.
Pläne und Preise
Die Helpdesk-Angebote von Freshdesk sind in fünf verschiedenen Plänen mit niedlichen Namen erhältlich. Der Preis reicht von kostenlos bis zu 99 USD / Monat pro Agent bei jährlicher Abrechnung (bei monatlicher Abrechnung beträgt der Preis 125 USD). Mit 15 US-Dollar pro Agent und Monat ähnelt der bezahlte Einstiegsplan von Freshdesk dem vieler anderer Anbieter, aber die High-End-Pläne sind etwas teurer.
Mit jedem Planschritt werden zusätzliche Funktionen zu den bereits in der vorherigen Version enthaltenen hinzugefügt. Die kostenlose Version verfügt über einen eingeschränkten Funktionsumfang, während der High-End-Plan mehr als 30 Funktionen umfasst, darunter einen E-Mail-Bot für automatische Antworten, eine Sandbox zum Testen neuer Funktionen und kompetenzbasiertes Routing.
Es gibt auch Omnichannel-Lösungen, die Freshdesk mit Freshchat und Freshcaller kombinieren. Die Preise beginnen bei 79 USD / Agent / Monat und steigen auf 139 USD / Agent / Monat. Alle Pläne werden mit einer 21-tägigen kostenlosen Testversion geliefert.
Eigenschaften
Das Ziel von Freshdesk ist es, Unternehmen dabei zu helfen, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen, und es bietet zahlreiche Funktionen für diesen Zweck.
Das wichtigste ist das Ticketingsystem, mit dem Support-Tickets von mehreren Kanälen in einem einzigen Posteingang gesammelt werden können. Mitteilungen, die über E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien, WhatsApp und Websites eingehen, können in Tickets umgewandelt werden.
Diese können dann kategorisiert, priorisiert und zugewiesen werden. Dieser Vorgang kann automatisch mit dem Ticketfeldvorschlag durchgeführt werden. Sie können benutzerdefinierte Status erstellen, damit Sie wissen, in welchem Stadium sich ein Ticket befindet, und die Erkennung von Agentenkollisionen stellt sicher, dass nicht mehrere Personen an demselben Ticket arbeiten.
Durch die Funktionen für die Zusammenarbeit können Sie Tickets mit anderen Teams teilen und Tickets miteinander verknüpfen. Komplexe Probleme können in kleinere Kindertickets aufgeteilt werden. Automatisierungsfunktionen erhöhen die Produktivität, indem sie Tickets automatisch anhand von Schlüsselwörtern oder anhand der aktuellen Arbeitsbelastung oder des aktuellen Qualifikationsniveaus der verfügbaren Agenten zuweisen. Auf Tickets können Aktionen ausgeführt werden, die durch bestimmte Ereignisse oder den Ablauf einer bestimmten Zeit ausgelöst werden.
Freshdesk enthält auch eine Reihe von Tools, mit denen Ihre Kunden sich selbst helfen können, z. B. einen Chatbot, Hilfe-Widgets, ein Community-Forum und eine Wissensdatenbank, die Support-Mitarbeiter durch Konvertieren von Tickets erweitern können.
Unternehmen können die Leistung des Helpdesks verbessern und Probleme mit Berichten, Dashboards und Kundenzufriedenheitsbewertungen identifizieren.
Schnittstelle und in Gebrauch
Wenn Sie ein Freshdesk-Konto erstellen, erhalten Sie Ihre eigene Subdomain, z. your-business.freshdesk.com. Wenn Sie sich anmelden, wird ein Dashboard angezeigt, in dem Sie einen Überblick über alle Ihre Tickets, Aufgaben, Kundenzufriedenheitsbewertungen und Forumkommentare erhalten.
Die Hauptabschnitte des Dashboards sind über die Menüsymbole in der linken Spalte erreichbar. Es gibt separate Abschnitte für Tickets, Kontakte und Unternehmen, Ihre eigene Wissensdatenbank (die beim ersten Start leer sein wird), Bots, Berichte, Analysen und die Einstellungen.
Wir haben festgestellt, dass das Dashboard sehr benutzerfreundlich ist und eine genaue Kontrolle über alle angebotenen Datentypen bietet. Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, hilft Ihnen ein nützlicher Assistent für die ersten Schritte bei den wichtigsten Einrichtungsaufgaben. Wenn Sie dann zum ersten Mal verschiedene Abschnitte des Dashboards besuchen und mit ihm interagieren, gibt es weitere Assistenten, die Tipps und Tricks anbieten Anleitungen zur Verwendung der App.
Unterstützung
Bei Freshdesk dreht sich alles um die Unterstützung von Kunden. Daher ist es nicht verwunderlich, dass einige der Funktionen, die seinen Kunden zur Verfügung stehen, auf ihrer eigenen Website verwendet werden. Es gibt eine Wissensdatenbank mit einer Videobibliothek, einem Community-Forum und einem Hilfe-Widget mit vorgeschlagenen Artikeln und einem Suchformular. Es gibt auch Telefonnummern, die Sie in den USA, Großbritannien, Indien und Australien anrufen können, oder Sie können die Support-E-Mail-Adresse per E-Mail senden.
Wir mussten sofort nach der Überprüfung unserer E-Mail den Support in Anspruch nehmen, da unsere Konto-URL nicht funktionierte, und wir waren nicht so beeindruckt, dass die erste Frage, die uns gestellt wurde, die Konto-URL war, die wir bereits beim Erstellen der eingegeben hatten Fahrkarte. Trotzdem wurde das Ticket schnell gelöst.
Sicherheit
Freshdesk verspricht Sicherheit auf Unternehmensebene und führt regelmäßige Audits seiner Systeme und Netzwerke durch. Alle Freshdesk-Konten werden mit benutzerdefinierten SSL-Zertifikaten geliefert. Unternehmen können IP-Bereiche auf die Whitelist setzen und den Anmeldezugriff außerhalb des Arbeitsplatzes einschränken. Wenn sich Agenten von einem anderen Ort aus anmelden müssen, können Whitelist-IPs mit VPNs verknüpft werden. SSO-Skripts (Single Sign-On) können auch zur Authentifizierung der Anmeldeinformationen von Benutzern und Agenten verwendet werden.
Der Wettbewerb
Freshdesk ist nicht nur der Spieler im SAAS-Bereich des Helpdesks, sondern es gibt auch mehrere praktikable Alternativen.
Zoho Desk verfügt auch über ein umfangreiches Funktionsspektrum und ist in vier Tarifen erhältlich, deren Preis von kostenlos für drei Agenten bis zu 35 USD / Agent / Monat für unbegrenzte Agenten reicht. Alle bezahlten Pläne werden mit einer 15-tägigen kostenlosen Testversion geliefert.
LiveAgent bietet außerdem vier Pläne und eine 14-tägige kostenlose Testversion. Der kostenlose Plan von LiveAgent ist unbegrenzt für Agenten, während bezahlte Pläne von 15 USD / Agent / Monat bis zu 39 USD / Agent / Monat reichen. Wie bei Zoho Desk und Freshdesk enthält jede nachfolgende Planebene alle Funktionen der vorherigen Ebenen sowie die für diese Ebene spezifischen Funktionen.
Endgültiges Urteil
Freshdesk ist ein sehr benutzerfreundliches Online-Helpdesk-Softwarepaket mit viel fein abgestimmter Kontrolle über alle Aspekte der App. Der kostenlose Plan ist ideal für kleine Unternehmen, um ein gutes Gefühl dafür zu bekommen, wie die App ihnen helfen kann, ohne sofort den Sprung in einen bezahlten Plan zu wagen. Einige wichtige Funktionen wie Chatbots und soziale Signale sind jedoch nur für High-End-Pläne verfügbar, die teurer sind als das, was viele Wettbewerber anbieten.
Freshdesk richtet sich auch in erster Linie an kleine und mittlere Unternehmen, die externe Kunden bedienen, und eignet sich nicht ideal für Unternehmen auf Unternehmensebene mit eigenen IT-Abteilungen, die sich mit internen Problemen befassen.
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