Genesys ist ein Telekommunikationsunternehmen, das Kundenerlebnis- und Callcenter-Produkte an mittelständische bis große Unternehmen verkauft. Das 1990 gegründete Unternehmen ist gewachsen und bedient Kunden auf der ganzen Welt mit einem Umsatz von mehr als 2 Milliarden US-Dollar ab 2016.
Das Flaggschiff des Unternehmens, Genesys Cloud, früher bekannt als Genesys PureCloud, ist eine All-in-One-Cloud-basierte Contact Center-Plattform. Mit Genesys Cloud können Sie alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort verwalten, unabhängig von der Kontaktmethode (z. B. SMS-Nachricht, E-Mail, Sprachanruf oder sogar Social Media-Nachrichten).
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Pläne und Preise
Genesys bietet drei verschiedene Tarife an, aus denen Sie auswählen können. Die günstigste Option beginnt bei 75 USD pro Monat und Agent mit jährlicher Abrechnung. Dieser Preis kann jedoch aufgrund der von Ihnen gewählten Optionen für Sie viel höher sein.
Die beste Option für Sie hängt von den Funktionen ab, die Sie benötigen. Beispielsweise enthält der Einstiegsplan keine grafischen Skripte oder die Möglichkeit, die Benutzeroberfläche anzupassen, die Ihre Agenten sehen, wenn sie die bereitgestellten Skripte für ihre Anrufe lesen. Es unterstützt auch keine Chat-Funktionalität.
Genesys bietet auch verschiedene Preisschemata an, je nachdem, wo Sie sich auf der Welt befinden (dh Kunden mit Sitz in den USA zahlen nicht die gleichen Preise wie in Kanada oder Südafrika).
Schließlich müssen Sie auch die Kosten pro Minute berücksichtigen. Zusätzlich zu den monatlichen Gebühren pro Agent erhebt Genesys eine Nutzungsgebühr von 0,0020 USD pro Minute, um die Bandbreite für die Cloud-Nutzung und die Medienverarbeitung abzudecken.
Für diejenigen, die für Budgetierungszwecke ziemlich genaue Preiszahlen benötigen, können die Kosten pro Minute problematisch sein, wenn Sie keine detaillierten Nutzungsinformationen für Ihre Benutzer haben.
Eigenschaften
Genesys Cloud bietet alle Funktionen, die Sie von einer Call Center-App erwarten würden, einschließlich automatischer, vorausschauender und manueller Dialer, Bearbeitung eingehender Anrufe, Skripts, die Ihre Agenten verwenden können, Warteschlangenverwaltung, Anrufprotokollierung und -aufzeichnung sowie Echtzeit-Chat .
Benutzer von Genesys erhalten außerdem Zugriff auf einen App-Marktplatz, der mehr als 280 sofort einsatzbereite Integrationen, Add-Ons und Plugins enthält und die Verwendung von Genesys mit anderen Tools wie CRM-Systemen und Business Intelligence, Berichterstellung und Analyse-Apps.
Schnittstelle und in Gebrauch
Genesys fungiert als All-in-One-Hub für Ihre gesamte kundenbezogene Kommunikation. Es verfügt über eine benutzerfreundliche, intuitive Benutzeroberfläche, mit der Sie alle diese Informationsströme problemlos verwalten können.
Das All-in-One-Dashboard zeigt nicht nur alle Aktivitäten der Agenten an, sondern enthält auch Links zu Dokumentation, die sie möglicherweise benötigen, sowie Zugriff auf leistungsbezogene Metriken und Berichte, damit sie wissen, wie sie arbeiten.
Unterstützung
Genesys bietet seinen Kunden rund um die Uhr technischen Support, und Sie können sich telefonisch oder über das Messaging-System des Support-Centers mit dem Team in Verbindung setzen. Das Unternehmen weist Anrufe basierend auf dem Schweregrad zu, was wiederum Einfluss darauf hat, wie schnell Sie mit einer Wiederherstellungszeit rechnen können (d. H. Probleme mit niedriger Priorität erhalten eine ETA für die Verfügbarkeit, während kritische Probleme innerhalb von vier Stunden behoben werden sollten).
Wenn Sie die DIY-Route bevorzugen, bietet Genesys ein durchsuchbares Ressourcenzentrum mit Dokumentation für Geschäftsanwender, Contact Center-Benutzer und Administratoren. Es gibt auch einen Bereich für neue Benutzer mit den Informationen, die Sie benötigen, um erfolgreich mit Genesys zu beginnen, sowie Online-Schulungsmodule und webbasierte Aktivierungsereignisse.
Wenn Sie noch mehr Unterstützung wünschen, bietet Genesys eine Vielzahl professioneller Services an, darunter Notfall- und Prioritätssupport, Webinare und Service-Token. Letzteres kann gekauft und dann gegen Beratungsdienste und Unterstützung bei der Einrichtung der Integration eingetauscht werden.
Der Wettbewerb
Genesys Cloud ist eine robuste Call-Center-Softwareoption, die jedoch nur begrenzt angepasst werden kann und für kleine Unternehmen möglicherweise außerhalb des Budgets liegt.
Talkdesk ist wie Genesys Cloud eine Cloud-basierte Contact Center-Plattform. Einer der Hauptunterschiede zwischen den beiden Produkten ist jedoch die Betonung der künstlichen Intelligenz (KI) durch Talkdesk und deren Einbeziehung in das Produkt.
Die enthaltenen KI-Funktionen helfen Agenten bei Aufgaben wie der Entscheidung über die beste Vorgehensweise für Kundenprobleme und ermöglichen es Unternehmen, Selbsthilfe über Chatbots anzubieten. Die Preise für Talkdesk beginnen bei 29 USD pro Agent und Monat. Dies ist ein fairer Kompromiss für diejenigen, die ein benutzerfreundliches Produkt zu einem günstigeren Preis wünschen.
Twilio Flex ist ein programmierbares Contact Center, mit dem Sie die Erfahrung Ihrer Agenten vollständig anpassen können. Während Genesys Cloud eine sofort einsatzbereite Lösung bietet, können Sie mit Twilio Flex benutzerdefinierte Kommunikationsworkflows erstellen, die bereits verwendeten Tools integrieren und sogar die Benutzeroberfläche Ihres Contact Centers entwerfen.
Twilio Flex wurde auch entwickelt, um Agenten bei der Arbeit mit Kunden über mehrere Kanäle hinweg auf einer Registerkarte zu unterstützen. Die Preise für Twilio Flex beginnen bei 1 USD pro Benutzer und Monat.
Endgültiges Urteil
Genesis Cloud ist ein gutes Produkt für mittelständische bis große Unternehmen mit robusten Call Centern. Es handelt sich um eine benutzerfreundliche Lösung mit vielen integrierten Funktionen. Die Benutzeroberfläche des Unternehmens ist so intuitiv, dass Sie keine Zeit damit verbringen müssen, Mitarbeiter in der Verwendung des Produkts zu schulen.
Die Pläne sind nicht billig, aber das sind die Kosten, wenn Sie eine unkomplizierte, zuverlässige Lösung für Ihr Callcenter suchen.
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