ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine IT-Helpdesk-Software, die aus der Cloud bereitgestellt oder lokal installiert werden kann. Ziel ist es, IT-Helpdesks dabei zu unterstützen, einen besseren Service zu bieten, damit Unternehmen weniger Ausfallzeiten haben.
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ServiceDesk Plus wird von derselben Firma entwickelt, die Zoho Desk herstellt, das häufig in Listen der besten verfügbaren Helpdesk-Software enthalten ist. In diesem Test von ManageEngine ServiceDesk Plus untersuchen wir, ob es für IT-Helpdesks das gleiche Serviceniveau bieten kann, wie wir uns die Preise, Funktionen, Benutzeroberfläche und den Support ansehen.
Pläne und Preise
Die Preise für ServiceDesk Plus sind recht kompliziert und basieren auf der Anzahl der Administratoren oder Techniker, die Support leisten. Der Endpreis kann davon abhängen, ob Sie monatlich oder jährlich zahlen (was einen Rabatt von 10% gewährt), ob Sie mehrsprachige oder nur auf Englisch basierende Unterstützung wünschen und wie viele Add-Ons enthalten sind.
Es gibt drei Pläne: Standard umfasst den IT-Helpdesk, Professional das Asset Management und Enterprise das sowie die Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Die Standard Edition ist für bis zu 10 Techniker und 500 Knoten (ein Gerät wie ein PC, ein Server oder ein Drucker) kostenlos. Die Preise reichen dann von 1195 USD / Jahr für 10 Techniker bis zu 11995 USD / Jahr für 200 Techniker / 1000 Knoten. Die Professional Edition kostet zwischen 495 USD / Jahr für zwei Techniker / 250 Knoten und 23995 USD / Jahr für 200 Techniker / 1000 Knoten. Die Enterprise Edition reicht von 1195 US-Dollar pro Jahr für zwei Techniker / 250 Knoten bis zu 35995 US-Dollar pro Jahr für 200 Techniker / 3000 Knoten.
Add-Ons wie CMDB, Servicekataloge, Projekt- und Änderungsfreigabemanagement und Live-Chat können ebenfalls den Preis erhöhen.
Wenn Sie ServiceDesk Plus für mehrere Teams verwenden möchten, können Sie für jedes Team unterschiedliche Editionen auswählen, aber nur eine kann auf die kostenlose Version zugreifen. Die lokale Preisgestaltung entspricht im Wesentlichen der Cloud-Preisgestaltung, außer dass keine monatliche Abonnementoption verfügbar ist.
Eigenschaften
Das Herzstück von ServiceDesk Plus ist das ITIL-fähige Framework, das die Verwaltung von Vorfällen, Problemen, Änderungen, Ressourcen und Projekten umfasst. CMDB-Software zur Verwaltung eines Repositorys mit Konfigurationselementen und Servicekatalogen ist ebenfalls Teil des Frameworks.
Die IT-Incident-Management-Software zielt darauf ab, die Auflösung von Tickets durch Automatisierungen zu beschleunigen, mit denen Tickets aus E-Mails, Telefonanrufen oder einem webbasierten Self-Service-Portal erstellt werden können. Nach dem Erstellen können Tickets benutzerdefinierte Status zugewiesen und automatisch dem richtigen Techniker zugewiesen werden. Sie können auch Antwort- und Auflösungsbenchmarks sowie Eskalationspfade definieren.
Problemmanagement-Software zielt darauf ab, wiederkehrende Vorfälle zu eliminieren, indem Probleme und ihre Auswirkungen analysiert werden. Auf diese Weise können Helpdesks Probleme proaktiv identifizieren und beheben, bevor sie auftreten, aber auch die Duplizierung von Tickets reduzieren, indem verknüpfte Vorfälle automatisch geschlossen werden.
Mit der Änderungsverwaltungssoftware können Sie Workflows mit einer Drag-and-Drop-Oberfläche erstellen, die Genehmigungen und Benachrichtigungen enthalten kann. Ein integrierter Änderungskalender hilft Ihnen, mögliche Kollisionen zu erkennen und Prozesse zu verbessern.
Schnittstelle und in Gebrauch
Als wir uns zum ersten Mal bei ServiceDesk Plus anmeldeten, wurden wir mit einer sehr veralteten Benutzeroberfläche begrüßt. Es gibt jedoch eine Schaltfläche, auf die Sie klicken können, um zu einer neuen Beta-Version der Benutzeroberfläche zu wechseln. Wir haben ursprünglich Firefox verwendet und festgestellt, dass das Klicken auf die Schaltfläche zum Umschalten nichts bewirkt hat. Daher wurden die Browser auf Chrome umgestellt. Dieses Mal konnten wir die neue Version der Benutzeroberfläche erhalten, was eine große Verbesserung gegenüber der alten darstellt.
Alle Hauptabschnitte sind über die Menüelemente in der linken Spalte der Seite leicht zugänglich, obwohl die Übergänge zwischen ihnen nicht so schnell waren wie bei einigen von uns verwendeten Web-Apps.
Jede Seite, auf der Elemente in der Listenansicht angezeigt werden, verfügt über verschiedene Sortier- und Filtersteuerelemente. Sie können anpassen, welche Spalten angezeigt werden, und die Konfiguration als separate Ansicht speichern.
Wenn Sie neue Vorfälle erstellen, können Sie aus einer großen Anzahl von Vorlagen auswählen. Oder Sie können eine neue von Grund auf neu starten. Es gibt auch einen praktischen Menüpunkt für Schnellaktionen zum Erstellen neuer Inhalte wie Ankündigungen, Bestellungen oder Probleme. Es bietet auch sofortigen Zugriff auf Ihre Aufgaben und Erinnerungen.
Der Einstellungsbereich des Dashboards bietet Zugriff auf eine Vielzahl von Optionen, die für Ihr Unternehmen konfiguriert werden können. Beispielsweise können Sie für Helpdesk-Tickets Optionen für Kategorie, Status, Stufe, Modus, Auswirkung, Dringlichkeit, Priorität und mehr ändern.
Unterstützung
ManageEngine bietet eine Vielzahl von Methoden, um Support für ServiceDesk Plus zu erhalten, darunter E-Mail, Live-Chat, Einreichung von Support-Tickets und gebührenfreie Telefonnummern in den USA, Großbritannien und Australien.
Eine große Auswahl an Ressourcen zur Selbsthilfe ist ebenfalls verfügbar, darunter häufig gestellte Fragen (FAQs), Foren, Videos, Anleitungen und Bug-Tracker.
Sicherheit
ManageEngine unterhält ein eigenes Security Response Center, das verschiedene Sicherheitsforen aktiv überwacht, um Schwachstellen zu identifizieren, die über seine Produkte gemeldet wurden. Kunden und Sicherheitsforscher werden aufgefordert, alle gefundenen Schwachstellen zu melden. Sobald sie identifiziert sind, stellen Produktexperten so schnell wie möglich Korrekturen bereit.
Der Wettbewerb
Mehrere Softwareunternehmen stellen alternative IT-Helpdesk-Lösungen her, die eine Überlegung wert sind, darunter Freshservice by Freshworks und Solarwinds Service Desk.
Freshservice ist eine weitere ITIL-fähige Service Desk-Lösung mit einer Auswahl von vier Plänen, die von 19 USD / Monat / Agent bis zu 99 USD / Monat / Agent reichen und eine 21-tägige kostenlose Testphase bieten. Während ServiceDesk Plus eine große Anzahl von Integrationen mit anderen ManageEngine- und Zoho-Produkten aufweist, bietet Freshservice eine größere Anzahl von Integrationen mit Apps von Drittanbietern wie Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify und Mailchimp.
Solarwinds Service Desk bietet außerdem vier verschiedene Pläne an, die mit dem Team-Plan für 19 USD / Monat / Agent beginnen und bis zum Enterprise-Plan für 89 USD / Monat / Agent reichen (Abonnements werden jährlich in Rechnung gestellt). Alle Pläne sind mit einer 30-Tage-Testversion verfügbar. Auch hier bietet Solarwinds Service Desk mehr Integrationen von Drittanbietern.
Endgültiges Urteil
ManageEngine ServiceDesk Plus richtet sich an große Unternehmen, die ITIL-fähige Helpdesk-Software benötigen. Es bietet einen sehr guten Funktionsumfang zu vernünftigen Preisen und kann sogar kostenlos von Unternehmen mit nur wenigen Technikern verwendet werden, die keine Asset Management- und ITIL-Funktionen benötigen.
Die aktuelle Version der Benutzeroberfläche ist sehr veraltet, aber die neue Beta-Version, die jetzt verfügbar ist, stellt eine enorme Verbesserung dar, obwohl wir festgestellt haben, dass sie nicht in allen von uns getesteten Browsern funktioniert.
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